Salesforceは、ショッピング体験を変革する新たなデータとAIを活用したツールをNRF 2024で発表した。Commerce CloudやMarketing Cloudに生成AIが組み込まれたことにより、小売業者やマーケターは顧客の行動や嗜好をリアルタイムに把握しながら生成ツールを活用して顧客とのやり取りを最適化し、ロイヤリティの向上や収益の拡大、従業員の生産性の向上につなげることができる。
これらの小売りテクノロジーは、Einstein 1 Platformを活用している。Einstein 1 Platformは、リアルタイムのコンテキスト、ブランドボイスの一貫性、データガバナンス、セキュリティを確保するために大規模言語モデル（LLM）と統合されており、小売りデータや買い物客データとシームレスに連携する。これにより、統合されたデータやAIを活用したアプリにより、新しい買い物体験、小売業者体験、マーケター体験を実現する。
重要な理由
Salesforceの新たなデータによると、全世界の小売業者の83％がAIによって業務効率を高めている。また、63％のマーケターは、事業に生成AIを取り入れるためには信頼性の高い顧客データが重要であると述べている。小売業者には、すべての顧客データを信頼性の高い単一のプラットフォームに一元化し、それを使用して極めて効率的なAI主導の小売り体験を促進できるソリューションが必要である。
Salesforceの展望
Salesforce Customer 360アプリケーションおよびエグゼクティブバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー ジュジャー・シン氏のコメント
自社の顧客データを効果的に利用して信頼性が高く一貫性のあるコマース体験を構築している企業は、顧客ロイヤリティと収益性が高まります。どのような企業も新しい革新的な統合型のAIを活用したテクノロジーによって迅速な購入経路と高い顧客満足度を実現し、効率化と成長を促進することに注力しなければなりません。
買い物客のための新たなツール
Einstein Copilotの新たな拡張機能であるEinstein Copilot for Shoppersは、買い物客とのパーソナライズされた対話を実現する消費者対応用の生成AIアシスタント。買い物客は、デジタルストアフロントやメッセージアプリなど、小売業者のチャネル上で自然言語でのやり取りによって商品を見つけて購入できる。
小売業者のための新たなツール
- Page Designer：生成AIによる自然言語プロンプトを使用し、Eコマースサイトやページをデザイン、作成、カスタマイズする。
- Order ManagementのReturn Insights：データを分析して返品のパターンを調べ、AIを活用して小売業者に今後の返品を最小限に抑えるための商品ディスプレイの変更を促す。また、センチメント分析によって商品レビューのコメントや返品理由コードを評価し、商品ごとの問題に対処するためのアクションを提案する。
- Inventory Insights：デジタル小売業者が在庫状況を把握し、いつでも商品を販売できるように支援する。小売業者は在庫に関するデータやインサイトにほぼリアルタイムにアクセスして、商品の予約や取り置きを管理したり、新たな商品需要の予測や、カスタマーサービス担当者に顧客のカートに追加できる商品を提案したりすることができる。
- Customer and Product Insights：Commerce Cloud、Marketing Cloud、Data Cloudのデータを利用し、小売業者がトレンド（一緒に購入されることの多い商品の組み合わせ、強い関心を示している買い物客の人口統計データなど）をより適切に可視化し、狙いを定めた新しいコマース体験を構築できるように支援する。
小売りマーケターのための新たなツール
- Global Promotion Management：小売業者が顧客マーケティングデータ、プロモーションデータ、予測インサイトを統合してプロモーションの収益見込みを立てられるように支援する。これにより、小売業者はロイヤリティメンバーと非ロイヤリティカスタマーの両方に対する価格設定とリワード戦略を調整することができる。あらかじめ定義されたプロモーションテンプレートによるセットアップガイドを使用することにより、マーケターは割引やロイヤリティリワード付きのオムニチャネルプロモーションを設定、立ち上げ、展開し、より顧客とのエンゲージメントを高めることができる。
- Referral Marketing：ブランドが紹介プログラムを立ち上げ、あらかじめ用意されたテンプレートや「Likely to Refer」AIツール（紹介プログラムに参加する可能性の高い顧客を特定する組み込みツール）によってコンバージョンを向上させることを支援する。ブランドはトレンドを確認してプロモーションを微調整し、Eメールキャンペーン、ランディングページ、A/Bテスト、送信時間のパーソナライゼーションなど、一貫性のある体験を生み出せるようになる。
- Segment Creation：小売業者が生成AIプロンプトと信頼性の高いData Cloudのデータを使用してターゲティングやパーソナライゼーションを改善できるように支援する。小売業者は新しいセグメントを作成して、マーケティング、コマース、サービスなどのタッチポイントにおいて、買い物体験の全体でパーソナライズされたカスタマージャーニーやオファー、レコメンデーションを提供することができる。
- Content Creation：マーケターがキャンペーンやパーソナライゼーション戦略におけるコンテンツ制作の課題を解決することを支援する。Einstein Trust Layer内のファーストパーティデータに基づいた生成AIを活用した自然言語プロンプトを使用することにより、マーケターはブランドに適しているパーソナライズされたビジュアルコンテンツ、Eメールの件名、本文を作成し、顧客満足度とコンバージョンを改善することができる。
