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アドバンスト・メディアら、応対品質評価レポート作成ツール開発 オペレーターの個別モニタリングを自動化

2020/07/01 06:00

 アドバンスト・メディアとパーソルワークスデザインは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist(アミボイス シーキューエム アシスト)~POWERED by PERSOL WORKS DESIGN~」を共同開発した。

 多くのコンタクトセンターでは、応対品質向上のため、オペレーターの応対音声を元にしたモニタリング評価とフィードバックを行っている。しかし、人手によるモニタリングは負荷が高く、十分な応対件数を継続的に評価することが難しい、評価基準が分かりづらいなど、多くの課題を抱えている。加えて、新型コロナウイルスに起因する非対面・リモートワークへの要請から、品質管理を目的としたオペレーターのCQM(Call Quality Management)への関心がさらに高まっているという。

 AmiVoice CQM Assistは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。HDI-Japan(格付けベンチマーキングやサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラムおよび関連トレーニングコースなどを提供しているメンバーシップ団体)の提唱している「HDIサポートセンターアナリスト(SCA:顧客にとって最初の連絡先であるサポート担当者として、効果的なサービス提供のための問題解決、対応手順、コミュニケーションスキルなどを示した国際スタンダード)」に基づく評価指標を取り入れ、パーソルワークスデザインの運用ノウハウと蓄積データをもとに、両社で共同開発した。

 音声認識により文字化された通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全件の自動モニタリングが可能。定量的な評価基準でモニタリングが行える。

 個人レポート、および組織レポートをExcelで出力。総合評価や指標評価点の表示に加え、評価対象となった発話キーワードの一覧を確認することが可能。また、所属組織の平均点とのギャップを確認することもできるとのこと。



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