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USEN-NEXT GROUP、顧客対応業務を集約する「USSC」を開設 ITを活用し営業構造改革へ

2019/12/25 14:45

 USEN-NEXT HOLDINGSは渋谷区(渋谷プロパティータワー内)へ新たに「USEN Shared Service Center(以下、USSC)」を開設したことを発表。これまでグループ各社に混在していたテレマーケティングやカスタマーセンターといった顧客対応業務を集約する。

 これまでは、コンタクトセンターの機能を持った拠点が都内に点在し、複数のグループ会社が電話設備やCTIシステム、事務所スペースをそれぞれ所有していた。そのため、各社間でのノウハウ・情報共有不足はもちろん、煩雑で非効率な顧客情報管理や設備・運用コストなどがグループの課題だった。

 USSCへ各社拠点を集約することで人材リソースやインフラ、ソリューションなどをグループ内で共有し、業務オペレーションの統一化や時期・状況に応じたフレキシブルな人員配備を実現する。このようなコスト削減に加え、RPAやチャットボットなどのテクノロジーツールをUSSCへ一括導入することで、業務自動化や無人応対による業務の「生産性向上」も目指す。

 

 従来のテレマーケティング(発信業務)を「Inside Sales」、カスタマーセンター(受信業務)を「Customer Success」と新たに表現し、各社のノウハウ、リソース、顧客、同種業務、見込み情報に至るまですべてを共有する。 

 

 「Inside Sales Team」では、マーケティング、ナーチャリング、クロージングと交渉の階層を分業することで、効率良く最適のタイミングで顧客へサービスを提案。「Customer Success Team」では、各社ごとのシステムでばらばらに情報管理してきたものを一元化することで、顧客の課題を整理し、正確に分析しニーズに応えていく。

 今後USSCでは、各種SaaS、オンライン商談、チャットボット、RPAなどの近代テクノロジーツールを積極的に活用することで、過去50年以上培ってきたセールス構造の改革を目指す。

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