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ベルフェイス、NPSアンケート基盤としてクアルトリクスを採用 サービスとカスタマーサクセス改善へ注力

2019/12/06 11:20

 クアルトリクス合同会社は、ベルフェイスが自社サービスの改善に向けてクアルトリクス製品を採用したことを発表。

 従来、ベルフェイスでは、ツール活用頻度などを踏まえた「ヘルススコア」を策定し、既存顧客のコンディション把握に活用していたが、スコアが高い顧客の予期せぬ解約が発生するなど、従来のヘルススコアだけでは顧客の正確な状況を把握しきれないという課題があった。そのため同社では、システムに蓄積されたOデータ(オペレーショナル・データ)だけではなく、顧客のロイヤリティをNPS(ネット・プロモーター・スコア)によって視覚化し、コンディション把握の精度向上に役立てたいと考えたという。これまで使っていたアンケートツールでは、自由回答の分析に時間がかかり、アンケートの有効活用もできていなかったことから、新たなアンケートシステムおよびNPSアンケートの運用基盤として、クアルトリクスの「カスタマーエクスペリエンス(CX) およびCRM Integration」の採用を決定した。

 クアルトリクスを活用したNPSアンケートを実施することで、「サービス利用満足度」「ユーザーのコミット度」「ツール利用促進におけるキーパーソンのサービス満足度」「今後の利用に関するモチベーション」などを把握し、チャーン(解約)やアップセル可能性のキャッチアップを円滑に行うことができる。

 今後はCRM連携も進め、年に数回の定期的なリレーショナルNPSだけではなく、CRMに日々更新される顧客情報に連動したトランザクショナルNPSにも取り組む予定。これらの活動によって、オンボーディング(顧客が契約後にいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセス)の品質改善、顧客のbellFaceに対する期待感・満足感や導入後のコンディション把握などに取り組んでいく。

 導入にあたってベルフェイスのカスタマーサクセス事業部長 小林泰己氏は以下のようにコメント。

 「顧客の状態の見える化は、カスタマーサクセスの実現にとって常に向き合うべき課題の1つです。NPSの取得・分析がこれまで以上に速く・質が高くできるようになることはもちろんですが、カスタマーサクセスマネジャーの貢献度の可視化・比較ができるようになることも見込んでいます。クアルトリクスを活用することで、カスタマーの状態をより正確に把握し、カスタマーサクセスの改善サイクルをまわしていきます」

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