お客様が営業に細かい要望を伝えられない理由
ハウスメーカーの営業スタッフ時代のこと。
30代のお客様との商談。そのお客様は「リビングをスッキリさせたいから収納スペースを広く取りたい」と言う。今の住まいは収納がなくものがあふれているのが不満だと言うのだ。
こういった要望は少なくない。ただ、収納を増やすと必然的にリビング空間が狭くなってしまう。だからといって家自体を大きくすると、予算オーバーだ。このお客様は予算に余裕がなく、希望と現実のバランスが難しい。商談は膠着状態になった。
ここで私は基本に立ち返り、いちからヒアリングをやり直すことにした。「リビングに収納予定のものを、可能な限り詳しく教えてください」と言ってじっくりとヒアリングすることにした。
リビングに置くテレビやソファーは一般的なサイズ。さらに聞き込んでいくと「実はこれを並べたいんです」と言ってフィギュアやプラモデルの写真を見せてくれた。
リビングに置く予定のほとんどのものは、フィギュアやプラモデルなど軽量の小物ということがわかった。この情報があれば、リビングの空間をほとんど変えずに、上部に出寸法の少ない棚を設置する提案が可能だ。
私はその要望をもとにプランニングをし直した。収納量を確保しつつ、リビングをスッキリさせる収納プランを提案。
それを見たお客様は「新しい家のリビングにフィギュアを並べるのが楽しみで仕方がない」と興奮気味に話してくれた。一方他社はその情報を聞き出せていなかった。これで商談は一気に進み、契約に至ったのだ。
この例からわかるのは、多くのお客様は営業スタッフに対して細かい部分まで伝えないということ。
お客様は専門家ではないため、どこまで話すべきか理解していない。だからこそ、ヒアリング時に「可能な限り詳しく教えてください」と伝えることが非常に重要になってくる。
このひと言でお客様に「細かく伝えたほうがいいんだな」と思わせられ、安心して本音を話してもらえる。さらに、聞いた内容を深掘りすれば、お客様の購入のモチベーションも上がる。
営業活動は、いかにお客様の本音を引き出せるかにかかっている。
表面的な要望をヒアリングして、他社と同じような提案をつくっても、成約率は低い。そうではなく深くヒアリングすることで“他社が知りえない情報”を手に入れることができる。お客様も心を開き、提案も一味違ったものになる。こうなれば勝ったも同然だ。
お客様から要望を聞く際「可能な限り細かく教えてください」と伝えてみてほしい。これができるようになったとき、契約率は何倍にも跳ね上がっているだろう。
