「一部の組織の役割ではない」 全社で“顧客の成功”に向き合う
高橋（SalesZine編集部） はじめに、両社がどのような体制でカスタマーサクセスを推進しているか教えていただけますか。
並木（Snowflake） Snowflakeはデータソリューションを展開するクラウドプラットフォームを提供しています。サービスの利用実績に応じて売上が発生するコンサンプションモデルのもと、満足度を高めて利用を継続していただくためにも、顧客のビジネス成功に貢献するカスタマーサクセスが非常に重要です。独立した組織としてカスタマーサクセス部門は設けておらず、営業、コンサルティング、プロフェッショナルサービスが一体となり、顧客の成功を重視しながら活動しています。
執行役員 プロフェッショナルサービス＆トレーニング統括本部長
並木 知己氏
コンサルティングファーム、ソフトウェア＆クラウドサービスベンダーを経て、2021年にSnowflakeに入社。プロフェッショナルサービスの立ち上げ後、データクラウド環境の構築、最適化、AI/ML活用の計画/実装の支援を通して、お客様がデータ駆動型経営を成功させることに従事。現在は、日本および韓国において、プロフェッショナルサービスおよびトレーニングサービスの活動を通じてカスタマーサクセスの推進に取り組む。
堀（日立製作所） 日立製作所はデジタル事業を進めているため、事業戦略の一環としてカスタマーサクセスを組み込むことが重要になっています。しかし、その概念が組織に十分に根づいていくためにはある程度の時間を要するため、カスタマーサクセスの必要性を理解してもらうことにも壁はあります。
そうした中で私が立ち上げたのが、社内有志によるカスタマーサクセスのコミュニティです。部門を越えてカスタマーサクセスの情報やノウハウを共有し、カスタマーサクセスに関心を持つ社内の方々をつないでいく活動を増やしています。
金融ビジネスユニット 金融BU戦略本部 Lumada事業統括部 担当部長
堀 光孝氏
日立製作所に入社し、自社IT製品の広告宣伝を担当。メディアリレーションを活用したプロモーション戦略の立案やオウンドメディアの立ち上げなど、数多くのマーケティング業務を経験した後に、新事業部門にて事業開発と戦略立案に従事。SaaSを中心としたサービスビジネスの戦略立案を担当した時に、マーケティング業務とサービス事業の経験を複合的に生かせる「カスタマーサクセス（CS）」と出会い、CS推進チームを立ち上げる。現在は、金融ビジネスユニットにて、新規事業プログラムの事務局を担当しながら、有志のCSコミュニティも運営。
並木 一般的には会社のブランディングなどを目的として社外コミュニティを構築するケースが多いと思います。カスタマーサクセスコミュニティの参加者はどのような期待やモチベーションをもって参加されているのでしょうか。
堀 カスタマーサクセスに関する成功事例やノウハウといった情報を求めて参加する方が多いです。現在カスタマーサクセスコミュニティは約500人の従業員が参加する社内ネットワークに成長していますが、日立グループ全体を対象にしていることを踏まえると、まだ限られた活動と言えます。次のステップへ移行するため、オフラインの対話も重視しながらコミュニティ参加者の悩みや問題意識を直接うかがい、グループ全体の課題やコミュニティへの期待をピックアップしているのが現状です。
並木 ありがとうございます。実はSnowflakeでも従来はCSM（カスタマーサクセスマネージャー）という組織を設けていましたが、現在の体制へ変更した背景には「一部の組織だけが顧客の成功を考えれば良いのではない」という考え方があります。この思想において、Snowflakeの体制と日立製作所さんの取り組みは通ずるものがあると改めて感じます。
