AIの価値をすべてのユーザーへ　進化するEX・CX向上プラットフォーム、Zoomのロードマップに迫る

CXとEXの両軸に広がる機能強化

　スミタ氏は続いて、Zoomの最新イノベーションのひとつである「Zoom Docs」を紹介した。2024年に日本での提供開始を予定しているZoom Docsは、AIを搭載したモジュール式のワークスペースで、文書の作成やWiki、業務の委任、プロジェクトトラッキングなどさまざまな用途でリアルタイムな共同作業を可能にする。ドキュメントにZoom Meetingsやサードパーティからのコンテンツを統合できるだけでなく、AI Companionによる情報の要約や作成機能を活用することで、単純作業をスキップしてプロジェクトの内容に集中できるようになる。

　EX向上を実現するこれらの新製品・機能だけでなく、2024年にはCXにおいても新しい製品・機能の提供を予定している。この領域では2022年から2023年にかけて600以上の機能をローンチしてきたが、その驚異的なスピードだけでなく、拡張性やセキュリティ、強靭さなどもZoomの特徴であるとスミタ氏は強調する。

「Quality Management」では、コンタクトセンターと顧客とのやりとりを追跡・分析し、担当者のパフォーマンスを測定したうえで改善すべきポイントを特定できる。また「Workforce Management」では、人材を適切なタイミングで配置したり、予測機能を活用して現場の工数を予測し、過度な負荷の高まりを回避したりできる。こうした機能はカスタマーエクスペリエンスの質を高めるだけでなく、従業員のエンゲージメント向上にも貢献する。

　これらの製品はZoom APIを活用してサードパーティアプリと統合することで、さらに活用の幅が広がる。CRMなどのSaaSだけでなく、最近ではウェアラブルデバイスへの組み込みによる活用も見られる。これにより生産ラインや医師といった最前線で働く人たちが、手をふさぐことなくZoomの各種コラボレーション機能を活用できるようになってきているという。Zoomでは、ユーザーがこうしたサードパーティアプリを活用した適切なソリューションにいち早くたどり着けるよう、2,400以上のアプリをすでに提供している。

 また、Zoomは「Microsoft Teams」との連携も進めている。OutlookカレンダーからZoom Meetingsを柔軟にセットできるほか、Zoom Phoneの連絡先とシームレスに連携することも可能だ。

競合サービスの導入よりも削減できるコストの優位性

　最後にスミタ氏は、「Zoomのプラットフォームが提供する利用体験は、ビジネスにどのようなインパクトを与えているのか」という問題に触れ、Zoomの維持管理費用が低いこと、またAI Companionの活用によってさらなるコスト削減が可能になったことを強調した。具体的には、導入・トレーニングコストの34%削減、年間管理費用の33%削減などを見込んでおり、500ユーザー規模の導入であれば競合サービスの導入に比べて大幅なコストを削減できると試算している。

　Zoomの統合されたプラットフォームはこうした数字の観点だけでなく、生産性、顧客および従業員の幸福度、提供サービスの質などあらゆる定性的な価値の向上にも寄与すると話し、スミタ氏はプレゼンテーションを締め括った。