“守りのCS”で、リソース配分に有効な優先度の設定
法人企業マスターデータベース「LBC」を搭載した顧客統合プラットフォーム「uSonar」を提供し、企業のCS、マーケティング活動を支援するユーソナー。同社の湯浅氏は、「LTVを最大化するためのCSには、利用や定着率向上などの“守り”と販売拡大の“攻め”の両軸が必要」と語る。
まず“守り”では、顧客に契約を継続してもらうことが重要なKPIとなる。ユーソナー自身が、多くの企業へuSonarを提供していく中で、「導入後の定着率を上げたい」「重要企業の解約を防ぎたい」「導入企業のサービス利用率を上げたい」という課題が発生した。そこで同社では、2019年ごろからCSの体制強化を図り、さまざまな施策を行ってきた。
CS部門の体制としては、責任者であるマネージャーのもと、「カスタマーサクセス担当」「カスタマーサポート担当」のユニットが組まれている。前者は「定期巡回コール」として1社1社への声かけや、新機能を紹介し使ってもらうための定期的な1対Nのセミナーなど、いわば「バックアップ」を担う。とくにセミナーは、困りごとや要望などを知る機会にもなるため、接点を継続することを目的に積極的に開催しているという。一方、後者のカスタマーサポート担当は、顧客からの質問やトラブルなど「問い合わせ対応」がメインになる。
「とくに問題がないというお客様についても定期的に巡回し、3ヵ月に1回以上のフォローを行い、課題感を引き出すようにしています。導入直後に問題がなくても、運用後しばらく経ってから、1年後、2～3年後でお客様の課題は変化していくものです。それに気がつかずに放置してしまうと満足度が下がり、解約につながる可能性があります」（湯浅氏）
しかしながら、すべての課題や困りごとに対応しようとしても、リソースは無尽蔵ではない。効率的に対応するためには、フォローの優先順位づけが必要となる。そこでユーソナーでは企業規模と年間の取引額でマトリクスに落とし込み、優先順位を決めてフォローを行っている。
活用範囲や規模が大きく、自社製品と共に事業成長を実現している「S顧客＝優良顧客」には最優先でサポート・フォローを行い、企業規模は大きくても導入部門や機能が限定的な「A顧客＝ポテンシャル顧客」に対しては、他社事例や機能紹介などを積極的に行いながらアプローチし、共にS顧客の状態を目指していく。
また企業規模は小さくても取引額の大きい「B顧客＝準優良顧客」については、解約リスクの回避を意識しながらフォローを行い、将来性の高いスタートアップなど取引額がさらに大きくなる可能性を意識してアプローチしていく。そして、「C顧客＝企業規模・取引額ともに小さい企業」についても放置するわけではなく、状況に応じてできる限りのフォローを行っていく。
