「スキマ組織」におけるコミュニケーションの重要性
「現代の営業組織のアップデート方法とは」と題された基調講演では、ツール導入の前に営業組織内で整備しておくべきポイントが解説された。登壇したWell Direction CEOの向井俊介氏は、テクニック以前に必要なマインドセットなど、自走できる営業組織のためのアドバイスを提供している。今回も「効果的にSales Techツールを活かすために必要な土台について話したい」と述べ、セッションを開始した。
冒頭、向井氏はジョブディスクリプションが明確な欧米企業と比較すると、日本企業の多くは「スキマ組織」であるという前提を共有した。各職務領域の間に隙間があり、社員が補い合ってミッションを達成する。誰の担当なのかあいまいな業務領域が多く、自発的かつ柔軟な業務遂行が求められる。営業マネージャーは、組織内の「スキマ」にある業務を積極的に取りに行き、メンバーに振り分けていく必要がある。こうしたスキマ組織ではコラボレーションが不可欠であり、横縦のコミュニケーションが重要であることがわかるだろう。
その組織の中で営業はどういった役割を担うのか。ここで区別しておきたいのが、営業は「販売」の役割だけを担うわけではないことだ。次の図のとおり、販売に比べて営業は社内外共にコミュニケーションの対象が非常に広く、その時間が長い。
「お客様だけではなく、カスタマーサポートやプロダクト開発など社内のコミュニケーションも重要です。新しいサービスをつくる際のプロセスにも営業が介在することがあります」（向井氏）
このように幅広いコミュニケーションが重要な営業だが、コミュニケーションの難しさを向井氏は指摘。「こんにゃく問答」という古典落語を引用し、一方的な勘違いや個人的な解釈も起こりえることを強調した。
では、どうすれば適切にコミュニケーションがとれる、「アップデートされた営業組織」に変化できるのだろうか。
価値とは？課題と問題の違いは？ 組織に共通言語を
向井氏は、ふたつのポイントを示した。ひとつめは「共通言語」の設定。
たとえば営業組織でよく飛び交う「価値」や「商談」というワードの解釈、または「問題」と「課題」の違いとは何か、これらをどれだけ組織内で整理できているだろうか。向井氏は「解釈が人それぞれになってしまっている組織が散見されます。正解はありませんが、雰囲気で済まさずきちんと定義したほうが良い」と指摘。各ワードの向井氏流の定義を説明した。
まずビジネスにおける「価値」とは「将来における顧客の主に経済的な変化」を指すという。特にBtoBの商材では、顧客は経済合理性に価値を見出す。「顧客にとっての価値とは何か」を議論する際に価値の定義があいまいでは、「『価値訴求』という耳障りの良い言葉だけがひとり歩きする恐れがある」と指摘した。
ふたつめのワードは「商談」。商談とはどういう状態なのか、認識が異なる状態でSFAへの入力などを行っていると、経営サイドから見たときに予実がぶれてしまう。向井氏は「お客様が『商談しても良い』という状態を、『商談』と考えるのが理に適っているのでは」と提言した。
3つめは「問題」と「課題」の違い。すべての企業にはビジネスのゴールがあり、このゴールを達成できていない「状態」のことを「問題」と捉えると向井氏は言う。たとえば20名の採用目標を抱えている企業が、まだ10名しか採用できていない状態は「問題」と表現することができる。
多くの営業はこの「問題」に対する「解決策」を提示しがちだが、それだけでは売れない。というのも、顧客はゴールを達成するためにすでに取り組んでいることがあり、その取り組みとゴールの「ギャップ」こそが本当の「課題」だからだ。顧客自身も認識しにくいその課題を特定するために、情報提供やディスカッションを通じて営業が介在できるかが重要だ。これらの点を営業組織内で議論するためにも、「問題」と「課題」の定義について目線を合わせておくべきだろう。
営業職の職責とは？ ツール導入前に「土台」を鍛える
営業組織アップデートのふたつめのポイントは「営業職の役割・職責を理解する」こと。こちらも共通言語と同じく、足並みを揃えるために重要だ。
向井氏は、営業の職責は「確実に受注すること」と「お金を回収すること」だと言う。企業は株主などのステークホルダーに対し、いつまでにどれだけの売上利益を達成すると約束しており、「会社が結んだ約束を職業として実行していく部門が営業」だと向井氏。この職責を営業組織全体が認識することで、自分のKPIさえ達成できれば良いという発想にとどまらず、組織で力を合わせることの必要性を認識し、社内のコミュニケーションが自然に循環していくという。
「Slackなどのデジタルツールを使いこなしてビジネスの価値につなげるためには、営業組織としての足腰を鍛えておく必要がある。そんな意識を持っていただくと、より強い組織になるのではないでしょうか」（向井氏）
