ジーネクストは、顧客をはじめとするステークホルダーと連携し、顧客価値の共創を目指す取り組み「SRM（ステークホルダーリレーションシップマネジメント） Design Lab」を開始したことを発表した。
プロジェクト開始の背景
同社は、顧客対応窓口をはじめとした企業を取り巻くステークホルダーのDXを支援するプラットフォーム「Discoveriez」を開発・提供している。
顧客対応業務は、テクノロジーやコミュニケーションチャネルの発達とともに高度化しており、人が中心となる顧客対応フェーズ（顧客対応1.0）を起点に、人・システム・テクノロジーの連携により業務効率化を実現した顧客対応フェーズ（顧客対応3.0）、近年では、自律型AIによる完全自己解決を目指す顧客対応フェーズ（顧客対応4.0）が登場するなど、その種類は多様化している。それにともない、顧客対応における企業課題も複雑化・多様化しつつある。
また、BtoB企業、BtoC企業を問わず、企業におけるステークホルダーが“一対多対多”の関係で構成されていることが多い日本では、社内外の組織において、顧客対応に関する情報連携がさまざまなシーンで求められるため、複雑な業務フローを組まざるを得ない状況が課題であるといえる。
このような中、同社は「人で解決できる業務」と「システムで解決できる業務」を再定義し、これまでのプロダクトアウト型のサービスモデルから、マーケットイン型のサービスモデルへの変革を推し進める必要があると考えている。
SRM Design Labについて
同社はこのような変革を推進するため、共創型の取り組み「SRM Design Lab」を開始。SRM Design Labでは、各業種・業界との対話（情報交換等）の創出をはじめ、顧客対応の課題や生活者の声の収集に関する情報発信・共有の場を通じて、顧客をはじめとしたステークホルダーと顧客価値を共創していく。
取り組みの第一弾として、同社の顧客企業のビジネス課題を解決に導くパートナー企業を紹介し、その後の案件管理からデータ利活用の提案まで一気通貫で支援する「伴走支援サービス」を提供する。
本サービスの提供背景として、同社の顧客企業より、DXに取り組もうとした際に「DXは何から始めればよいか」「どのシステムを選定すればいいか」「既存システムベンダーが、自社の事業や経営を理解しておらず、最適化できているか不安」といった相談が増加してきたことにある。
「伴走支援サービス」は、さまざまな企業への製品導入を通じて同社がこれまで培ってきた社内業務プロセスの整理、プロジェクトマネジメント、導入後の支援におけるノウハウをもとに、システムベンダーのマッチング、その後の紹介先のマネジメント・導入進捗管理および導入後のフォローまでトータルで支援するサービス。
製品やサービスを求める企業に対し、提供者との商談の場を提供するビジネスマッチングとは異なり、マッチング後も一気通貫で案件管理・データ利活用の提案を行うことを特徴としている。
今後の取り組み
SRM Design Labでは今後、「生活者の声の活用における研究」を行うことで、分析基盤の提案や他企業との連携によりソリューションを提供していくほか、パートナー企業との連携を通じて、AIをはじめとする最新テクノロジーの活用や顧客企業への情報提供を行うことにより、顧客企業の知見強化の支援も行う予定。
