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損保ジャパン日本興亜とNTTコム、音声ビッグデータを活用した「電話応対ガイドAI」の開発開始を発表

2019/04/18 08:00

 損害保険ジャパン日本興亜とNTTコミュニケーションズは、2019年5月より損保ジャパン日本興亜の保険金サービス拠点(事故受付から保険金の支払いまでの顧客対応を行う拠点)における電話応対をNTTグループのAI関連技術「corevo(コレボ)」を活用して分析し、「電話応対ガイドAI」の開発を開始することを発表。

 損保ジャパン日本興亜は、2018年3月に全国約300か所の保険金サービス拠点にNTTコミュニケーションズが構築した「音声認識システム」を導入。これにより、電話応対内容を記録した音声・テキストに関するビッグデータの蓄積と分析が可能となり、これらのデータを顧客応対品質の向上に活用することを検討してきた。

 損保ジャパン日本興亜は、電話応対品質が高く、顧客からの評価も高い社員を「クレドマイスター」として認定し、社内表彰を行っている。損保ジャパン日本興亜とNTTコミュニケーションズは最初のステップとして、ビッグデータとして蓄積した「クレドマイスター」の音声データ・テキストデータを分析し、これまで暗黙知のため共有が難しかった高品質な電話応対の特徴を可視化する。

 2019年度内には、可視化された特徴を活用し、「電話応対のどの部分に顧客が満足したかを推定するAI」を開発する予定。このAIにより、顧客満足度を左右するキーファクターを把握することが可能になる。

 2020年以降は、高品質な電話応対の特徴と顧客満足度を左右するキーファクターをもとに、電話応対中の顧客が「満足しているのか」「不満を持っているのか」などの感情を分析し、次にどのような言葉をかければよいのかなど、場面に応じた最適な応対をリアルタイムでガイドするAIの開発を行っていく。

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