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セールスフォースが明治安田生命のDX支援 コールセンターと営業部門のクラウド情報連携、応対速度を改善

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 セールスフォース・ドットコムは、明治安田生命保険が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション(DX)において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理(CRM)を提供するFinancial Services Cloud(以下、FSC)、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル(明治安田生命のほけんショップ)の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能なSalesforce Field Service Lightning(以下、FSL)が同時に採用されたことを発表した。

 FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けたユーザーからの問い合わせに対し、一度電話を切ったあと、改めて営業スタッフから連絡をするという業務フローを行っていた。その結果、ユーザーとのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていた。

 FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、ユーザーの訪問/来店の予約をその場で取り付けることが可能に。顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現した。

 国内の生命保険業界は、少子高齢化にともない市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代(1980年から1995年の間に生まれた世代)の獲得が急務となっている。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきた。

 セールスフォース・ドットコムは、今後ますます大きな変革を推進する明治安田生命のDXへの支援を強化するとともに、同社の成長戦略を支えるデジタルパートナーとして貢献していく。

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https://saleszine.jp/news/detail/1703 2020/07/17 05:00

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