外回り営業が主流だった社内 新設組織が受け入れられた理由
――現職に至るまでのキャリアについてうかがえますか？
佐々木 私は2006年にウィルコムへ入社して、法人向けインサイドセールスの立ち上げに携わりました。以来ずっと、育休や産休を経験しつつもインサイドセールス一筋で営業リーダーや営業企画を担当していたのですが、2回めの育休から戻るタイミングでハグスクのプロジェクトを知り、これまでの営業経験と育児経験を活かせると思って開設準備に携わりました。いまは企画チームのリーダーとして、フィールドセールスと連携を取りながら業務フローの構築などを行っています。
辰巳 私はソフトバンクに入社して、今年で12年めになります。以前は案件の登録や運用オペレーションの作成といった調整業務を担当していましたが、4年間の産休と育休を経て、それまでは使う側だった登録システムの要件定義を担当する部署で職場復帰しました。業務内容がまったく違うのでスキルや経験をどう活かせば良いかわからないし、時短勤務で新しい仕事をなかなか覚えられず悩んでいたころ、社内公募でハグスクのことを知りました。自宅から徒歩で通勤できるので時短勤務にする必要がなく、営業サポートの経験もあったので、すぐに応募して今年の4月に異動してきました。いまはハグスクプロジェクトのメンバー教育やシフト管理など、現場の管理業務を行っています。
――キッズスペース付きオフィスがあると聞いたときは、革新的なお取り組みだと感じました。開設当初の社内の反応はいかがでしたか？
佐々木 通信業界ではお客様のところに出向く外回りの営業が主流だったので、当時は「電話の受付窓口ができただけでしょ？」という感じで理解を得られず、目標の数字も持たせてもらえませんでした。ですが、毎月電話だけで売上実績を積んだことによって、徐々に存在を認めてもらえるようになりました。
――1日どれくらいの電話がかかってくるのでしょうか。
辰巳 4月の開設当初は200件弱でしたが、最近では300件を超える日もあります。
――すごい数ですね。ハグスクの存在が認められるようになって、業務内容に変化はありましたか？
佐々木 最初は案件の一時受けが主な役割でしたが、最近は獲得系の業務だけでなく、営業さんの手が回らない仕事をハグスクで巻き取ることもあります。
たとえば、解約手続き業務。法人契約自体の解約ではなく、退職した社員の回線を減らしたいといったご要望が毎月必ず発生します。これまでは営業側で対応していましたが、人によって処理の精度にばらつきが出てしまうこともありました。属人的な対応方法や抜け漏れはクレームにつながってしまうので、いまはハグスクで引き受けています。
ハグスクではさまざまな勤務体系の人が働いているので、複数の社員で同じ業務をできる体制を意識してつくっています。お客様からきちんとエビデンスをもらったり、誰がいつどんな対応をしたか履歴を必ず残したり、途中で担当者が替わっても漏れなく対応できる工夫をしています。
