顧客の「生の声」を会社の成長エンジンに　対面商談データの「真価」とは

「顧客の声」×「顧客属性」×「商談結果」で「誰に、なぜ売れるか」を科学する

　対面会話データから得られる「顧客の声」は、CRMに蓄積された「顧客属性」（業種、企業規模、役職など）や「商談結果」といった定量的なデータと組み合わせることで、より強固なデータとなります。

　たとえば、過去に受注・失注した商談データと対面会話データを掛け合わせることで、成約につながったトークスクリプトや、失注の原因となった会話パターンを特定できます。

　そうすると、現場の担当者が抱えている「この属性の顧客にはどのような訴求をすると効果的なのか」「成約につながりやすい会話のパターンは何か」「決裁者に刺さるひと言はどのようなものか」といった疑問も解消することが可能となるのです。

　ある日系自動車ディーラーでは、対面会話解析AIを活用して、お客様の声（VoC）のデータ化に取り組みました。膨大な商談データから＜新車名＞が出現した会話を解析したところ、次のような考察を得ることができました。

　製品カタログに記載されている「機能」だけではなく、「非機能」の面でも顧客の評価が得られていることがわかり、次回の販促訴求内容の検討材料として役立てることができました。

　このように、「顧客の声」×「顧客属性」×「商談結果」の情報を組み合わせることで、製品開発やマーケティングへの意思決定材料として活用できるのです。

営業データがマーケティング・製品開発を加速させる

　対面会話解析AIの真価は、営業部門の枠を超えた活用にあります。商談データには、顧客からの要望、不満、期待、競合他社に対する評価など、商品開発やサービス改善に直結する貴重な「顧客の一次情報」が詰まっています。

　営業部門が蓄積した顧客の声を分析し、マーケティング部門や製品開発部門がこれらのデータにアクセスすることで、次のような効果が期待できます。