CX・EX向上を実現したさくらインターネット　Zoomが営業にもたらすAI・データ活用の未来とは

営業組織・現場の課題に向けてZoomのソリューションを活用

　このようにZoom Phoneは、社内の電話環境のさまざまな変革を支援するソリューションであるが、さくらインターネットの今後の展開でも触れられていたように、その先にはさらなる業務高度化に向けたDXの道筋が描かれている。それを実現するのが、Zoom PhoneやZoom Meetingsの録音・録画データを活用して営業やコールセンター業務を効率化するセールスイネーブルメント（営業支援）ツールの「Zoom Revenue Accelerator」である。

　ZVC JAPANの岡村 悠也氏は、現在国内の営業担当者が抱えている課題として「営業活動における非効率性」「離職率問題」「コーチングスキルの不足とその時間の確保」という3点を指摘する。

　まず営業担当者は、社内会議や日報などの報告書、稟議書、提案書などの作成に時間を取られ、デジタルツールの導入に伴って逆にデータ入力というタスクが増えてしまい、現状では1日の10～25％しか顧客との商談に費やす時間が取れていないという。生産性が低いために長時間労働を強いられ、営業担当者がどんどん辞めてしまい、さらにマネージャーもそれ以上に多くのタスクを抱えているため部下を育てる余裕がなく、せっかく採用できてもすぐに辞めてしまうという負のスパイラルに陥っていると岡村氏は現状を分析する。

　多くの営業組織がそのような状況に置かれている中で、市場には業務を効率化するためのセールスイネーブルメントツールも登場している。セールスイネーブルメントについて岡村氏は、「営業活動の再現性を高めて新人やローパフォーマーでも早期に成果を出せるように支援する仕組みであり、営業全体の生産性向上を目的に、製品の知識やコンテンツ、トレーニング、ツールを体系的に提供して営業を包括的に支援するもの」と説明する。

　ただし日本では55％の企業がセールスイネーブルメントを導入している一方で、そのうち15％しか成果を得られていないのが現状だという。理由としては、「ツールを使いこなせない」「データを間違えている」「データの量が不十分」などと多岐にわたる。

録音・録画は“情報の宝庫”　商談を重ねるほど受注率向上へ貢献

　このような課題に対して、Zoomのユーザーであれば、Zoom PhoneやZoom Meetingsによって行われた会話内容や商談内容が自動的に保存され、Zoom Revenue Acceleratorが内容を分析し、ZoomのAIが営業担当者の良い部分、悪い部分を見つけ、いつでも見返すことができるようになる。1人ひとりが難しいことをしなくても、セールスイネーブルメントの仕組みを正しく回すことができるようになるのだ。

　具体的には、Zoom Revenue Acceleratorを導入することで、まず自動で文字起こしが完了して議事録や報告書、ほかのCRM/SFAツールに転記するなどのプロセスが自動化される。今まで費やしていた作業時間を商談や学習に充てられるようになり、業務生産性向上につながる。

　さらにデータ分析の面で、ハイパフォーマーのアプローチを抽出して教育に活用したり、個々の営業担当者の商談に点数を付け、改善点の抽出や次にどのようなアプローチをするべきなのか知見を得たりすることができる。それによって営業成約率の向上が見込めることに加え、個々の成長が促され実感もしやすいためにモチベーションが確保でき、離職率問題も改善効果が見込める。

　そして高精度な分析を行う際に必要なデータも、定額で無期限・無制限で保存できるために、データ量や保存コストを気にせず十分に確保することが可能となっている。

　また、営業部門以外のカスタマーサクセスやコールセンター、問い合わせセンターで利用する際にも有効な機能を備えている。商談や電話が終わったあとにZoom Revenue Acceleratorが内容を解析し、コンプライアンスに抵触するような発言や、カスタマーハラスメントに該当するような内容が出てきた場合には、AIがそれを自動検出し「この営業は少し危ない発言をお客様にしています」「この営業担当者はカスハラを受けていました」と会議終了後に管理者へメールで自動的に通知される。それによりすぐに問題点を見つけることができ、のちのち問題が発覚して大事に至ることもなくなる。

　昨今の企業全般のDX推進に関しては、AIやデータの活用が推進されているものの、組織に蓄積されたビッグデータの中から必要なデータを見つけ、集める仕組みをつくるという初手の段階で苦労をしているケースが多く見られる。その点、Zoomでは営業通話の音声やウェブ商談のデータをストレージにためていくだけで、Zoom Revenue Acceleratorが分析・回答してくれる。データの収集・蓄積という面でも実に効果的である。

「Zoom MeetingsやZoom Phoneの録音・録画は情報の宝庫。Zoom Revenue Acceleratorを導入し、ハイパフォーマーの商談や通話の内容をシェアすることで、営業1人ひとりが自分で学び、実践して成長することができます。雑談力のような真似できないものもありますが、Zoomを使っている営業パーソンであれば、Zoom Revenue Acceleratorを使えば受注率が上がると感じてもらえるのではないでしょうか」（岡村氏）