「ない製品」は生き残れない──1,600名以上の卒業生を輩出したコミュニティマスター・KTさんに聞く

ユーザーが少ないときこそコミュニティを立ち上げよう！

絹村（Gainsight）　連載「事業成長を実現するカスタマーサクセス、6つのステップ」ではカスタマーサクセスがスケールするためにもユーザーコミュニティ（以下、コミュニティ）が必要だとお伝えしました。私自身Tableauでの経験も踏まえ、コミュニティのビジネスインパクトはよく理解しています。

　一方でカスタマーサクセス組織の支援を行う中では「コミュニティに取り組みたいけど、始め方、KPIの立て方、社内説明の方法、わからないことが多くて始められない」という声を聞くことがあります。それらの悩みは本質的ではないようにも感じていて……。最初の質問は「なぜコミュニティは重要か」。コミュニティを大きく成長させた経験があるKTはどう思う？

KT（Snowflake）　コミュニティがないプロダクトやサービスは、生き残れないと思う。そしてコミュニティにおいて大切なのは、ユーザーとミッションを共有することです。私は現在Snowflakeという会社でデータクラウドを提供していますが、BtoB ITの領域において機能の差別化が難しくなっているのは皆さん知ってのとおり。

　それでも実際の使い心地には差があるし、クラウドサービスの購買決定権を持っている経営者はとくに、ビジョンに共感し、将来性を見込んで購買をすることが多いです。機能だけではなく、自社のビジョンに共感してもらうためにコミュニティが必要ですね。

絹村　売り手側の社長が言い続けるだけではなく、さまざまな人が共感して初めてビジョンは具現化するんですよね。

KT　そうなの！ 私の現在の役職はエヴァンジェリストですが、コミュニティを運営している理由は、私ひとりの喧伝よりも、周囲のすべての人とミッションや共感を広めていくことが大切だからです。

絹村　企業の世界観の伝え方はさまざまで、製品そのものでも表現するし、社員が伝えるという方法もあるけれど、最終的にその世界観を実現するのはユーザーの方々だから、コミュニティは差別化にも推進力にもつながっていくと。そうは言っても、コミュニティがつくりづらい製品というのもありませんか。

KT　そんなことないと思っています。私が初めてコミュニティへの参画を経験したTableauは、データビジュアライゼーションを叶えるソリューションです。ドラッグ＆ドロップで華やかなグラフができるので、ある意味熱狂をつくりやすい製品でしょう。

KT　一方、現在所属しているSnowflakeは「データをコラボレーションするプラットフォーム」となるソリューションを提供しています。パッと見てわかりやすいソリューションではないですが、コミュニティはどんな製品にも必要だという信念を持って、半ば勢いで「コミュニティを立ち上げます！」と入社した経緯があります（笑）。自信がなかったわけではないけれど、最初は正直どんなふうになるのかなと。それでも、現在のコミュニティを運営する手応えの中で「コミュニティがつくりづらい製品などない」とあらためて思えるようになりました。

絹村　そんなKTにふたつめの質問。どんな製品でもコミュニティをつくることは可能だとして、コミュニティを始める際はどこからスタートすれば良いのでしょう。

KT　ユーザーを集めて話を聞く！ それに尽きる。ユーザーはいま何に燃えているのか、何が好きなのか、なぜこの製品を活用したいと思ったのか──ユーザーが答えを持っているんです。「ないと生き残れない」と過激なことを言いましたが、実際コミュニティを持っていない企業は多いと思います。

　私がSnowflakeで日本のコミュニティ立ち上げを担当した際は、日本のお客様がまだ少なかったため、「時期尚早では」という意見もなきにしもあらずでした。でも、私はいまこそスタートする瞬間だと確信していたんです。なぜかわかりますか？

絹村　お客様が少ないタイミングほど、もっともコアなユーザーに出会えるからですね。

KT　そのとおり！ 事例が少ない中でも選んでくれているユーザーは、プロダクトへの大きな愛や、すばらしい成功体験を持っているケースが多く、これからのコミュニティをドライブしてくれる方々のはずです。もちろん顧客の数が増えても、熱いユーザーを見つけることはできるのですが、少なければ少ないほど熱いユーザーに出会える可能性が高まります。とはいえ、過去には戻れませんし、未来と比べればいまがいちばん顧客数が少ないはず。どんな組織も、いますぐにでも取り組んでほしいです。