顧客層が変化、コロナ禍で解約率も上昇
──まず、おふたりのこれまでのキャリアと現在のお立場についておうかがいできればと思います。
宮崎 新卒で三菱電機に入社し、通信製品の事業企画等に携わったのち、ソフトバンクに転職し経営企画の仕事に就きました。その中で法人向けの新規事業開発や既存事業の拡大の支援においてSPEEDAを活用していました。その後、ご縁があって2020年10月にユーザベースに入社し、SPEEDAのカスタマーサクセスに携わってきました。
現在はカスタマーサクセス組織の中で「Engagement Unit」のリーダーを務めています。SPEEDAは多様な企業・部署でお使いいただいているサービスですが、その中でも事業会社を中心に、会社として初めてSPEEDAを活用される企業様や、経済情報の調査・分析を本格的に取り組まれるようなユーザー様に対して、皆さまの目的・業務に基づいた活用のご支援や、他社事例や一般的なフレームワークを踏まえたご提案など、お客様に伴走しながら活用の支援を行っています。
中尾 前職のNTTドコモで経営企画やサービスの立ち上げ、法人営業戦略などを担当しました。MBA取得のために通っていたビジネススクールでの出会いをきっかけにカスタマーサクセスという職種に興味を持ち、ユーザベースにはカスタマーサクセスとして2021年4月に入社しました。現在は宮崎と同じく「Engagement Unit」の一員として、主に、SPEEDAのようなツールを初めて使うお客様をはじめとした多くの事業会社のユーザー様を中心にのご支援サポートを担当しています。
──SPEEDA事業からカスタマーサクセスの重要性に気づき、おふたりのような方がジョインされるようになった背景について、教えてください。
宮崎 カスタマーサクセス組織の立ち上げとGainsight導入は2018年にスタートしました。その中でカスタマーサクセスの重要性が高まったタイミングは、大きくふたつあります。ひとつがSPEEDAのお客様の変化、ふたつめがコロナ禍の影響です。
ひとつめのお客様の変化については、元々SPEEDAは金融機関やコンサルティングファームのお客様が多かったんですね。SPEEDAの誕生の経緯も、創業者である梅田（梅田優祐／現：非常勤取締役）が外資系証券会社で働いていた際、大量のビジネス情報を収集する効率が悪いことを課題に感じ、BtoBの経済情報へのアクセスをスムーズにしようと始めたのがきっかけです。
それが2016年ぐらいから事業会社でも情報収集を効率化するニーズが高まり、導入企業が増えてきました。しかし、事業会社では、調査をする業務がメインではない場合も多く、業務にSPEEDAを活用することが定着せず、長期利用に至らないケースもありました。そこで、2018年に解約率の低減を目的にカスタマーサクセス組織が立ち上がったのです。
それに加えてコロナ禍の影響で、さらにカスタマーサクセスの重要性を認識することになりました。というのも、コロナ禍で業績の悪化や外部環境の変化・不透明性を理由に、利用継続に難色を示すお客様が増えたのです。SPEEDAが「Must Have」ではなく「Nice to Have」のサービスだと捉えられてしまっていたんですね。私たちは、SPEEDAは大多数のユーザー様のMust Haveになりえるサービスだと思っているため、その真価が伝わっていない実態が浮き彫りになったことで、ますますカスタマーサクセスの重要性が高まりました。そうした中で、1件1件誠実にユーザー様に向き合いつつ、継続して事業会社のユーザー様の成功を担っていくために、私や中尾のような事業会社出身の人間が入社したという状況です。
