日本に本格展開前だったGainsight、導入の決め手
──ユーザベースさんが導入された2018年は、まだGainsightの日本法人設立前でしたよね。そんな中、Gainsightを採用された経緯を教えてください。
中尾 カスタマーサクセス組織を立ち上げたばかりで、まさにどうしたものか悩んでいる際に、当時すでにお世話になっていたマルケトさん（現：アドビ）から紹介いただいたのがきっかけでした。
最終的な決め手としては2点あります。ひとつは、導入実績。もうひとつが手厚いサポートです。当初、国内ツールと比較していたのですが、実際に導入している企業の話を聞くことができるツールはまだあまりなかったのです。そこで、グローバルで実績のあるGainsightを導入する方向になりました。
またサポートという意味では、導入することで私たち自身が「そもそもカスタマーサクセスとは何か」を学ぶ機会になった点が大きいです。顧客として支援を受ける中で、どのようにお客様に寄り添うべきか、どうお客様とともにプロダクトをつくっていけば良いのかを理解できました。
──グローバルでの実績があるからこそ、カスタマーサクセスの考え方や指標まで学ぶことができたのですね。当時は、本国からサポートを受けられたと思うのですが、いかがでしたか。
中尾 当時のメンバーがアメリカのGainsight本社で研修を受け、細かい数値の設計や、ヘルススコアの設計ルール、ロジックの組み立て方を吸収しました。そこでかなり理解が深まったと聞いています。
利用状況を10秒で可視化、解約率を改善
──Gainsight導入前にあった課題をGainsight導入によってどう解消されたのか教えてください。
中尾 課題は大きくふたつありました。ひとつは、お客様の利用状況がよくわかっていなかったこと。どれぐらい使ってもらっているのか、当時もデータを取得しようと思えばできたのですが、とても手間がかかる仕様だったため、結果として可視化できていませんでした。
ふたつめは、それに伴って「このお客様に対して手厚いフォローをすべきなのか、ライトなフォローでいいのか」ということも当然わからず、属人的かつばらつきのある対応になってしまっていたことでした。
Gainsightを導入したことで、お客様の企業全体としての利用状況を容易に可視化できるようになりました。以前はデータベースにアクセスして数値を加工してグラフ化して……といった作業に10～15分はかかっていましたが、Gainsightでデータ取得や加工のルールを決めてパターンをセットしておけば、5～10秒でダッシュボードとして表示できます。ひとりが複数社を担当しているため、その分かなりの工数が削減され、利用状況がクリアになりました。
ふたつめの課題であった対応のばらつきに関しても、工数が削減されたおかげで、新しい取り組みに時間を割けるようになり、解消されていきました。1人ひとりがユースケースづくりなど、各お客様に対するベストプラクティスを考える余裕ができたんです。
──コロナ禍で浮き彫りになった解約率について、変化はありましたか？
中尾 Gainsightによってお客様の状態をヘルススコアによって数値で可視化できるようになったため、CTA（コールトゥーアクション）の設計をしました。GainsightのCTAとは、あらかじめ設定した条件にしたがって、とるべきアクションを各担当者に明示するものです。SPEEDAでは、CTAをSlackに連携し、「お客様が一定の利用状況になったら、担当者にSlackでメンションして対応を促す」ことが自動でできるようになりました。
コロナの危機で1.3％まで膨れ上がっていた解約率は、Gainsightの活用を含めたアクションにより、2022年6月時点で0.8％にまで下がってきています。当時1,500社を超えるユーザーの皆様と1件1件いかに向き合っていくか、が重要であり、Gainsightを活用した定量定性の成果がかなり効果的であったと感じています。0.8％という数字についても、まだまだ改善できる数字だとは思っていますし、実際にアプローチも続けている最中ですが、当時から比べるとかなり改善が進んでいます。
※取り組みの全体像は末尾の関連リンクをご参照ください。
