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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2024 Winter

2024年1月25日(木)10:00~16:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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「Gainsightにカスタマーサクセスを学んだ」利用状況を10秒で可視化、SPEEDA解約率減へ

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最大の魅力はカスタマイズ性

──Gainsightを4年間活用し続けてきて、感じている魅力をあらためてうかがえますか。

中尾 先ほど可視化やヘルススコア、CTAの話をしましたが、最大の魅力は「カスタマイズ性」です。私たちなりに「こうしたほうが良いな」と思ったとおりに設計でき、それをSlackに連携してメンバーに通知するところまで一貫してできるのが魅力的です。

 他社ツールを検証した際には、ある程度型が決まっていて、「もう少し自由に設計したいのに」と思うこともしばしばでした。そういう意味で、まっさらなところからくみ上げられるのがGainsightのいちばんの魅力だと感じています。とくに可視化においては、その自由度とデータ連携のしやすさから、Gainsightを見れば一定の状況が把握できる状態をつくることができています。会社によって見たい指標が違うのは自明かつ、指標は変わりゆくものですから、かんたんにアップデートできるのは非常にありがたいです。

Gainsight各社指標設計のイメージ クリックすると拡大します

宮崎 日々プロダクトもお客様の状況も変化するため、柔軟に対応していかなければなりません。その中でGainsightの自由度の高さには助かっています。社内では「アジャイル」という言葉をよく使うのですが、カスタマーサクセスの設計もアジャイルに変えていけるところは最大の魅力ですね。

──ビジネスサイドの組織や取り組みをアジャイル化するときに非常に相性が良さそうですね。今後の課題や、Gainsightにさらに期待する機能はありますか。

中尾 Gainsightのカスタマイズなどの活用の中心を、今は私が担っている状態です。ひとりに依存してしまうと、活用の幅が広がらなかったり、進化のスピードが遅くなったりと組織としてあまり健全ではないですから、私以外のメンバーもより活用できるように全体最適の取り組みを検討していきたいと思っています。

 あとは、導入タイミングや業務によってSPEEDA活用に季節性があるお客様もいらっしゃるため、1~2年に1回「これってどう使うんでしたっけ」と質問をもらうことも多いです。一度導入時にオンボーディングとしてご支援して終わりではなく、再オンボーディングを繰り返していくイメージで、SPEEDAならではのカスタマーサクセスの体制ややり方を確立していく必要があると考えています。

宮崎 Gainsightの日本法人も設立されたということで、これまで以上にコミュニケーションをとることで、今のSPEEDAに必要な活用方法や、チームでの活用をサポートいただけたらと思っています。

カスタマーサクセスは「機能を説明する」役割ではない

──今後はカスタマーサクセス組織としてどんなチャレンジを目指すのでしょう。

宮崎 SPEEDAの活用目的というと、情報収集の効率化がメインでしたが、今後はその先のユーザー様の意思決定までサポートできるように伴走していきたいと思っています。最近のSPEEDAの新機能として、専門分野の第一人者の知見を得られるサービス「SPEEDA EXPERT RESEARCH」も始めています。この機能の活用で、「情報収集だけでなくその後の社内議論にも役立ち、最終的に良い意思決定ができました」とお客様からフィードバックをいただきました。このような事例を増やしていきたいですね。カスタマーサクセスチームとしても、より一層お客様サイドに入り込んだ意思決定の伴走をできるチームにしていきたいです。

──Gainsightを活用し、お客様の利用状況を把握する工数が削減できたことで、そういった新たな取り組みも始められるのかなと思いました。

宮崎 おっしゃるとおりです。機能が増えたことで、お客様状況の可視化の仕方も変えていく必要がありますから、またカスタマイズしながら取り組んでいきます。

──最後に、今カスタマーサクセスの領域で活躍しているおふたりから、読者にメッセージをいただけますか。

宮崎 カスタマーサクセスは会社によって求められる役割が異なる職種ですが、根本にあるのは名前のとおり「お客様の成功を考える」ことに尽きると思います。当社の採用でも、常にお客様のことを考える気持ちがある方を重要視しています。

 ユーザベースの7つのバリューの中に「ユーザーの理想から始める」というものがあって、カスタマーサクセス以外のメンバーもその意識を持っているんですね。とはいえ、ユーザーと相対している時間は圧倒的にカスタマーサクセスが長い。顧客と社内のメンバーをつないでいく、ハブのような役割を担っていると思います。

 そのうえで、お客様と社内の落としどころを作るのではなく「Win-Win」の関係を目指したい。お客様とSPEEDAがともに成長していく、事業開発のような意識ですね。ほかの業界のカスタマーサクセス組織の皆さんとも、同じ意識で切磋琢磨していけると良いなと思っています。

中尾 難しいのが、カスタマーサクセスは「こんな機能がありますよ」といったサービスの説明担当になってしまうこともあると思うんです。そうではなく、お客様が実現したいことにともに向かうサポートがもっとも重要だと考えています。その意味では、プロダクトや機能に限らないアプローチやコミュニケーションを心がけると、もっとお客様のサクセスにつながっていくのではと思います。

──ありがとうございました!

動画で見る「ユーザベース導入事例

本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。

  • Gainsight導入の背景
  • Gainsightを選んでいただいた理由
  • お客様の状態を可視化
  • 可視化が解約率を下げる
  • Gainsightを利用した今後の施策

世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」についてのお問い合わせはこちら

Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマー・サクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。ご関心いただいた方は、Gainsight公式サイトよりお問い合わせください。

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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