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顧客との「オンラインの場」づくり(3)合意に必要な3つの要素を理解しよう

 ワクチン接種が進み、東京オリンピック/パラリンピックの開催に向けてさまざまな議論が行われています。コロナ禍による世界経済・社会への打撃は計り知れないものとなりましたが、ソーシャルディスタンシングが強制的に行われたことは、我々のビジネス環境を大きく変えるきっかけとなりました。特に営業組織では顧客とのコミュニケーションがオンラインに変わったことで商談の「場」のつくり方が大きく変化しています。「顧客とのオンラインの場づくり」をテーマとした本連載、今回は顧客との「合意の場」で留意したいポイントについてあえて「古典」を例に紐解きます。

合意は双方向のコミュニケーションから生まれる 重要な3つの要素

 前回の記事「顧客との『オンラインの場』づくり(2)関係構築に重要な『商談冒頭の雑談』で意識したいポイント」では、オンラインでは「関係構築」がしづらく、「商品サービスの紹介」はしやすいという、ある営業組織のデータを紹介しました。

 しかし、実はこの認識が落とし穴になる場合があります。読者の皆さんの中にはプレゼンテーションを滞りなく進めたと思ったのに、実は顧客の納得が得られていなかったという経験がある方もいるのではないでしょうか。自信のある話をしているときほど、予定どおりにアジェンダを進んでいると錯覚しがちですがオンラインで相手の反応が見えづらい分、対面以上に注意が必要なのです。合意には双方向でのコミュニケーションが不可欠となります。それでは、オンラインでの商談において合意を得るためのポイントについて解説をします。

 まず、ビジネスの話をする前に「合意」というのは文字どおり互いの意思が合致することを指します。つまり、どんなに上手なプレゼンテーションをしても、相手が同じ思いにならなければ合意には至りません。古代ギリシアのアリストテレスは弁証法の中で「論理(ロゴス)」「熱意(パトス)」「人格(エトス)」の3つが必要であると述べています(*参考:『アリストテレス 弁論術』(戸塚七郎訳/岩波文庫))。この考え方は現在でも世界中で知られており、コミュニケーションの本質をとらえたものと言えるでしょう。

説得力を支える3要素

 
図:弁論術の説得3種/『大学生からのプレゼンテーション入門』(中野美香/ナカニシヤ出版)をもとに作成

 オンラインでのコミュニケーションの場合は熱意や人格といった要素が伝わりづらいため、3つの要素の中で特に論理の要素が強く影響しているように感じるかもしれません。しかしながら、オンラインにおいても、人間が論理のみで意思決定をすることはむしろ稀で、話し手の熱意や人格を見て判断をするケースが多いのではないでしょうか。

 私がコンサルタントとして各業界のハイパフォーマーを取材していると、論理的な商談をするための丁寧な準備だけでなく、相手の感情や自分の人となりを伝えることを意識して顧客とコミュニケーションしているというコメントが多くみられます。それでは、商談の場でどのようにすればよいのか、合意に向けたポイントを紹介します。

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