CIS設置に55％が前向き 商談化を担当する社員と役割の未整備が課題／EmpowerX調査

　EmpowerXは、BtoB SaaSおよび受託／SIといった、既存顧客との継続取引や追加提案が事業成長に影響する業態に勤務する人を対象に、「既存顧客の商談化とカスタマーインサイドセールス（CIS）の実態調査」を実施した（N=550）。

既存顧客の追加ニーズ、半数が商談に至らず

「既存顧客から追加ニーズを把握したものの、最終的に提案まで至らなかった経験があるか」という設問に対し、「よくある」「たまにある」を合わせると50.36％にのぼった。

　一方で、「分からない」と回答した企業も3割を超えており、商談化の状況そのものが社内で十分に共有・可視化されていないケースも少なくないことがうかがえる。

提案に至らない要因は「リソース不足」と「運用面の課題」

　商談化がうまく回らない理由としてもっとも多かったのは、「兆しを拾って追うリソースが不足している」という回答だった。一方で、新規獲得が優先される、顧客接点の持ち方が属人的になっているといった項目も同程度に挙がっている。

　また、「分からない」「あてはまるものはない」と回答した企業も一定数存在しており、商談化が進まない理由自体が十分に整理されていない企業も少なくない状況がうかがえる。

商談化の役割は特定の職種に集約されていない

　把握された顧客ニーズを商談（アポイント）につなぐ役割については、「既存営業（AM）」が最多であるものの、その割合は3割に満たない結果となった。

　また、「ケースバイケース」「放置されやすい」「分からない」と回答した企業も一定数存在しており、商談化の責任や役割が明確に定義されないまま運用されているケースがあることが示唆される。

CISには「売る役割」よりも前工程の安定が期待されている

　CISに期待される役割として上位に挙がったのは、「定期接点の設計」や「更新前の論点整理」といった項目だった。即座の売上創出よりも、既存顧客との関係性を安定させ、次の提案につなげる前工程の役割が重視されていることがわかった。

　一方で、「分からない」と回答した企業も4分の1を超えており、CISに何を期待するのかが社内で十分に言語化されていない企業も少なくないことがうかがえる。

CIS設置に55.82％が前向き

　CISをCSや営業の兼務ではなく、別組織として持つべきかという問いに対しては、「同意する」「強く同意する」を合わせて55.82％が肯定的な回答を示した。

　一方で、慎重な姿勢を示す企業も一定数存在しており、CISをいきなり組織として切り出すことに対するハードル感も同時に存在していることがうかがえる。