ソフトブレーンは、CRM/SFA「eセールスマネージャー」の新機能として、クラウド型CTIシステム（※）「esm call（イーエスエム・コール）」の提供を開始した。
※CTIシステム：コンピューターと電話を連携させ、電話応対業務を効率化するシステム
本機能提供の背景
近年、AIなど新技術のビジネス活用が進む一方、「顧客との直接的な接点」の重要性は変わらない。なかでも電話は、今なおビジネスにおける顧客接点の多くを占めている。
しかし、さまざまな企業で、電話応対の情報が担当者や部門ごとにとどまり、組織全体で有効活用されていないという課題があった。
- サポート窓口への問い合わせ内容を、営業担当が把握できていない・伝えられていない
- 営業担当の不在時に顧客から入電があった際、過去の活動履歴がわからずスムーズな一次対応ができない
こうした部門間の情報連携不足は、機会損失や顧客満足度の低下に直結する。
ソフトブレーンは、これらの課題を解決するためにesm callを開発した。eセールスマネージャーの機能を拡張し、電話応対から情報蓄積までを一気通貫で行えるようにすることで、部門間のスムーズな情報連携と、顧客対応の効率化と品質向上を可能にする。
特徴
esm callは、eセールスマネージャーに追加できるクラウド型CTIシステムで、安全性と99.99%以上の稼働率を特徴とする。また、eセールスマネージャーを契約していなくても、esm call単体での利用も可能。
【利用例/業務シーン】
- 拠点展開をしている企業の営業事務（受発注、納品・在庫管理）
- 設備メーカーのお客様センター（故障、トラブル、仕様確認）
- 営業代行会社のテレアポ業務（ターゲットに対する架電）
- 食品・消費財メーカーのお客様相談室、EC部門（問い合わせ、クレーム対応等）
- 金融・通販・電気・エネルギーなどのコールセンター部門
主な機能
1．eセールスマネージャーとのシームレスな連携で、電話業務を効率化
- 着信ポップアップ機能
顧客からの着信時に、発信者番号に紐づくeセールスマネージャーの顧客情報や活動履歴、商談情報などをPC画面に自動でポップアップ表示する。これにより、顧客を待たせすることなく、スムーズで質の高い応対が可能になる。
- クリックトゥコール機能
eセールスマネージャーの顧客リストや活動報告画面に表示されている電話番号をクリックすると架電を開始できる。電話番号の打ち間違いによる誤発信を防ぎ、インサイドセールスやコールセンターにおける架電業務の効率を向上させる。
- 内線転送機能
外部からかかってきた電話をインサイドセールスやコールセンターで受電後、担当営業やアフターサービス部隊へ転送することができる。問い合わせ内容に応じて担当部署へ電話転送できるため、電話の一次受け業務や取次作業を効率化する。
- 通話履歴・録音データの一元管理
発着信の通話履歴は、自動でeセールスマネージャーの顧客情報に紐づけて記録される。また、オプションで通話録音機能を追加すれば、通話履歴から録音データを再生することも可能。これにより、担当者不在時でも他の社員が代理で対応内容を確認できるなど、組織全体で顧客対応の状況をリアルタイムに共有できる。
2．本格的なコールセンター業務を支えるさまざまな機能
esm callは、基本的なCTI機能に加え、本格的なコールセンターの運営に必要なさまざまな機能を標準で提供しており、スモールスタートから大規模な運用まで対応する。
- ACD（着信呼自動分配）
設定したルールに基づき、スキルや待機時間に応じてオペレーターに着信を自動で振り分ける。
- IVR(自動音声応答)
音声ガイダンスにより、顧客の目的に合わせて適切な窓口へ着信を誘導する。
- モニタリング・ささやき機能
管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで聞き、顧客には聞こえない形でアドバイスを送ることで、応対品質の向上や新人教育を支援する。
- その他の機能
