カスタマーサクセス（CS）領域におけるCustomer-Led Growthプラットフォームを提供するGainsightは、ウイングアーク１ｓｔ（以下、ウイングアーク）において、Gainsightのプラットフォームが採用されたことを発表した。
採用の背景
ウイングアークでは、サブスクリプションモデルを強化する中で、従来の担当者が顧客と一対一で向き合うハイタッチ型のカスタマー伴走支援体制を進化させ、より戦略的かつ継続的な顧客関係の構築を目指してきた。一方で、顧客の状況を可視化できたとしても、「いつ、何をすべきか」の判断が担当者個人に委ねられており、対応が経験や勘に依存することで、属人化や対応品質のばらつきが課題となっていた。
こうした背景から同社は、CSに求められる「行動設計」や「タイムリーな支援の型化」を実現するため、専門性の高いツールの導入を決断。契約情報、製品利用状況、問い合わせ履歴など複数のデータソースを統合し、現場の行動変容を支援するGainsightの仕組みに着目し、2024年5月より全製品での本格運用を開始した。
導入から半年で、顧客接点数は従来比1.5倍になり、カスタマーサクセスを起点としたリード獲得数もKPI比2.3倍を記録するなどの成果が生まれている。また、CS部門と営業・マネジメントとの連携も強化され、部門横断で機動的かつ一貫性のある顧客支援体制を構築することができた。
ウイングアーク１ｓｔ Business Data Empowerment SBU/Customer Experience統括部 統括部長 渡部覚氏のコメント
お客様の成功が私たち自身の成長につながるという考えのもと、組織全体で価値提供を継続できる体制づくりに取り組んでいます。Gainsightは、その変革に不可欠なパートナーです。今後もデータと対話を基盤に、お客様とともに成長していける関係を築いていきます。
Gainsight 代表取締役社長 絹村悠氏のコメント
ウイングアーク様は、お客様の成功を起点に組織全体を変革されています。これはまさにCustomer-Led Growthの本質であり、当社が最も大切にしている価値です。Gainsightは今後も、企業が顧客とともに持続的に成長できる仕組みづくりを支援してまいります。
