セールスフォース・ジャパンは、ソニー・ホンダモビリティ（以下、SHM）への、カスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表した。顧客との長く深い関係を構築・維持し、リアルとデジタルを融合させた新しいカスタマーサービスの提供を目指すSHMの活動を、複数のSalesforce製品を組み合わせることで支援する。
ソリューション提供の背景
2022年9月に設立されたSHMは、グローバルでのビジネス展開にあたり、「デジタルで一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスプロセスの構築とシステム開発」が価値創出の源泉のひとつととらえ、検討を進めている。
こうした中、豊富なカスタマーサービスの知識と経験、自動車業界における実績を有するSalesforceが提供する製品群が、SHMの推進するプロジェクト要件に合致したカスタマーサービスソリューションとして採用された。
Salesforceが支援する内容は、次を予定している。
- 顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現：生成AIおよびモビリティサービスCRMであるSalesforce Automotive Cloudにより、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの提供。
- AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションの構築：多角的なデータをメタデータモデルで管理するSalesforce Data Cloudにより、Salesforceアプリとシームレスに連携する統合カスタマーサービスソリューションの構築。
- ビジネス要求に即応するシステム間の統合：顧客・車両・SHMをつなげる役割を担うSHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリをMuleSoftによるAPI連携でデータ統合し、変化に強くビジネス要求に対応するシステム間のインテグレーションを可能にする。
- 意思決定とアクションにつながるインサイトの提供：統合データ分析プラットフォームTableauを活用することで、車両走行状況の可視化、サービスの利用状況、品質分析などカスタマーサービス全般にわたり、意思決定とアクションにつながるインサイトの提供を目指す。
ソニー・ホンダモビリティ 代表取締役会長 兼 CEO 水野泰秀氏のコメント
当社は、高付加価値型の商品やサービスの提供、人とモビリティとの関係を再定義することで、ソフトウェア技術を中心とした「Mobility Tech Company」を目指しています。 Salesforce様のグローバルで豊富なカスタマーサービス領域での知見や実績、変化に柔軟に対応する拡張性を備えたソリューションは非常に魅力的であり、高い信頼を置いております。Salesforce様とともに、ソニー・ホンダモビリティは、カスタマーサービスにおける新たな価値創造を追求して参ります。
セールスフォース・ジャパン 代表取締役会長 兼 社長 小出伸一氏のコメント
ソニー・ホンダモビリティ様にSalesforceの拡張性や信頼性、およびカスタマーサービス領域での知見を高く評価を頂き、当社の製品群を導入いただくことを大変嬉しく思います。SHMの顧客データ基盤とSalesforceの Data Cloudを連携させることで、CRM+AI+データ+信頼を一つのプラットフォームに統合し、新しい方法で世界中のお客様とつながり、優れた顧客サービスを提供し始めるソニー・ホンダモビリティ様を引き続き支援してまいります。
