バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施し、その結果を発表した。本調査結果は、同社が発表した第一弾および第二弾に引き続き、第三弾の結果を取りまとめたもの。
調査実施概要
「2023年カスタマーサクセスに関する調査」
- 調査方法：インターネットアンケート
- 調査実施期間：2023年3月17日～2023年3月22日
- 対象地域：全国
- 対象者：20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）29,237人
第三弾調査概要
調査対象である29,237人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
カスタマーサクセスに取り組んでいる企業は売上・利益率が向上する傾向に
カスタマーサクセスに取り組んでいる、取り組んでいない層それぞれに対し、直近一年の新規顧客数／新規売上の推移についてたずねたところ、カスタマーサクセスに取り組んでいる層はいずれも「増加した／上がった」と回答した人が6割を上回った。反対に、取り組んでいない層の約6割は、新規顧客数も新規売上数も「変わらない」と回答した。
継続売上についても、カスタマーサクセスに取り組んでいる層のうち57.2％が「増加した／上がった」と答えており、カスタマーサクセスの取り組み効果が事業の業況に表れていることが推察される。
カスタマーサクセスの取り組みを行っている層に対して「カスタマーサクセスに取り組む前と後」での売上高および利益率の変化をたずねた。その結果、売上高については56.0％、利益率については51.8％が「向上した」と回答した。
カスタマーサクセスの取り組みについて効果を感じている層、感じていない／どちらとも言えない層それぞれに、取り組み前後での売上変化についてたずねた。その結果、効果を感じている人の77.2％が「売上が向上したと感じる」と回答した。一方、効果を感じていない人／どちらとも言えない層では、45.1％の人が「あまり変化は感じない／わからない」と回答した。
利益率の推移については、効果を感じている層の70.7％が利益率の向上を体感していると回答した。一方、効果を感じていない／どちらとも言えない層の45.1％は、利益率の変化をあまり感じていないと回答した。
カスタマーサクセスの取り組み効果を体感している7割以上の人は、売上や利益率などの数値向上を実感できていることがわかる。
カスタマーサクセスの効果を感じている層ほど、施策への取り組み度合いが高い
直近一年で顧客に対して新たに始めた／強化した取り組みについて聞いてみたところ、効果を感じている人の63.8％が「メール／チャット等でのサポート情報提供」と回答した。次いで「ブログ記事やホワイトペーパー等のオウンドメディア上でのコンテンツ提供（58.7％）」が続き、“テックタッチ”の強化が垣間見える結果となった。
また上記グラフから、カスタマーサクセスの効果を感じている層、感じていない／どちらとも言えない層では施策の取り組み度合いに大きく差があることがわかる。
また、カスタマーサクセスの効果を感じている人の多くが、新たな取り組みを始めたり、取り組みの強化を行ったりすることで「期待していた効果が得られた」と回答している。
カスタマーサクセスのツールは必ずしも必要とは限らない？
テクノロジーツールの利用状況をたずねたところ、カスタマーサクセスの効果を感じている層では「顧客情報管理ツール（41.7％）」を利用している人がもっとも多いことがわかった。
一方、カスタマーサクセスの効果を感じていない／どちらとも言えない人の約6割がテクノロジーツールをとくに利用していないことがわかった。この結果から、効果を創出するには一見ツールが必須のようにも見えるが、「効果を感じている層」においても各ツールの利用率は約1割から2割とさほど多くなく、実態としては必ずしもカスタマーサクセスツールがないと効果が創出できないわけでもないことがうかがえる。
