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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2023 Winter

2023年1月26日(木)10:00-16:00

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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サブスクビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性/取り組み開始に必要な3つのステップ

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 注目を浴びるサブスクリプション(所有権を得るために購入する方式でなく、利用期間中に利用料を支払う方式のこと)ビジネス。ソフトウェア利用の「SaaS(Software as a Service)」もその一類型であるが、サブスクリプション化の勢いは自動車業界(MaaS)を始めとして、音楽、映画、飲食店にまで及んでいる。本連載ではサブスクリプションビジネスの第一人者を集め、さまざまな角度からその本質に迫りたいと考えている。[連載総合企画:弁護士ドットコム株式会社 取締役 クラウドサイン事業部長 橘大地]

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事業を下支えするカスタマーサクセスの重要性

 サブスクリプションビジネスでは、顧客はモノを「所有」する代わりにサービスを「利用」するようになりました。「所有」の時代は顧客にプロダクトを購入してもらうことがゴールでしたが、「利用」の時代は使い始めるタイミングから顧客との関係性が始まります。

 これに伴い、第1回でも語られているとおり費用モデルの変革が引き起こされ、長期的に費用を回収して収益化をしていくこと、さらにアップセル(上位プランへの移行など)により収益を積み上げていく活動が重要になっています。そしてこの顧客との関係性構築を実現するために登場したのが「カスタマーサクセス」です。

 たとえば以下に解約率(ChurnRate)毎の収益シミュレーションを準備しました。ここでいうマイナスの解約とはアップセルができている状態を表しています。

 

 サブスクリプションビジネスでは定常的に利益が積み上がっていきますが、解約が発生している状況では事業の成長は鈍化してしまいます。しかし反対に、既存顧客からのアップセルを発生させられている状況では、大きな事業成長を見込むことができるのです。

 加えて、下図は同じ金額を獲得するためにかかるコストを比較したグラフですが、新規顧客経由(一番左)より既存顧客経由(中央)の獲得コストが4.2倍も安いことが見てとれます。

 
出典:zuora「THE 10 ESSENTIAL SAAS GROWTH STRATEGIES」

 従来の売り切り型ビジネスではプロダクトを販売した段階で利益が生まれ、その後のサポートはコストと考えられていました。一方でサブスクリプションビジネスでは、顧客が継続的に利用することで利益も増え続け、さらにロイヤルティが高い状態を維持することで上位プランへの移行(アップセル)を発生させることが可能です。

 これらより、サブスクリプションビジネスにおいては、顧客と長期にわたる良好な関係を構築するための取り組みが重要となり、コストと捉えられていたポストセールス部分に対する見方が変化してくるのも頷けるでしょう。

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既存営業担当やサポート部門との違いとは?

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この記事の著者

HiCustomer株式会社 中村綾香(ナカムラアヤカ)

2008年に株式会社インテリジェンス(現パーソルプロセス&テクノロジー株式会社)入社。ITアウトソーソング部門にて複数のプロジェクトを経験後、マネジャーに着任。2017年からは新規事業開発部門にて、自社開発サービスの営業・サクセス立ち上げを経験。2018年には、自社カスタマーサクセス・カスタマーサク...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/951 2019/12/04 07:00

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