イタンジCSチームが運用する「5テーマ・13カテゴリ・約300項目のスキルマップ」
当社では、CSのスキルを次の5テーマ・13カテゴリに分解しています。
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知識力
- a. 業界理解
- b. クライアント理解
- c. サービス理解
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プロジェクトマネジメント力
- a. KPIマネジメント
- b. ワークマネジメント
- c. ステークホルダーマネジメント
- d. 仮説構築・分析力
- e. ロジカルシンキング/ライティング
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営業力
- a. 提案力
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イノベーション力
- a. 既存サービス改善
- b. 新規サービス取り組み
- c. 業務改善
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組織構築力
- a. 育成・マネジメント
各カテゴリをさらに細分化すると、習得すべきスキルは全部で約300項目にも及びます。たとえば「1.知識力 - a.業界理解」において、「理解」の対象となるステークホルダーは次のように多岐に渡ります。
- オーナー：物件を所有し、入居者に貸し出すことで家賃収入を得る資産運用の主体
- 建物管理会社：清掃・点検・修繕など、建物の物理的なコンディションを維持する担当
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賃貸管理会社：家賃徴収・クレーム対応・契約更新など、賃貸経営の運営を代行するパートナー
仲介会社：入居希望者の集客を行い、オーナーまたは管理会社との契約を成立させる窓口 - 保証会社：入居者が家賃を滞納した際に、支払いの立て替え・保証を担う主体
- 保険会社：火災・水漏れ・家財の破損といった不測の事故に対し、損害を補償する主体
これらの各項目に対し、CSとしてどれだけの知識量や理解の深さがあるかを可視化していくのです。
さらに、メンバーのランク（習熟度）に応じて、各カテゴリで求められるスキルの到達レベルも定義しています。たとえば「業界理解」「提案力」のカテゴリでは、具体的に次のような「状態」を指標として掲げています。
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具体的なスキルマップの例1：業界理解
| ランク | 求められる状態 |
|---|---|
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ランク1 （ジュニアレベル） |
不動産業界における顧客の役割と理想とする状態を理解し、全体像がつかめている状態 |
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ランク2 （ミドルレベル） |
顧客がよく直面する課題とその解決策を説明でき、顧客の解像度が高まっている状態 |
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ランク3 （シニアレベル） |
顧客が利用している弊社以外のシステムの内容も理解し、彼ら以上に業務理解が高く、顧客をリードできる状態 |
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具体的なスキルマップの例2：提案力
| ランク | 求められる状態 |
|---|---|
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ランク1 （ジュニアレベル） |
トークスクリプトどおりの提案をすることができる状態 |
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ランク2 （ミドルレベル） |
担当領域のプロダクトの特徴や価値を正確に理解し、単にシステムを導入するだけではなく、顧客の課題を解決する手段である意識を持ち、顧客の現状の業務フローや課題に対して提案することができる状態 |
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ランク3 （シニアレベル） |
顧客の課題・ニーズを整理したうえで、顧客の業務フローの変更も含め多角的な視点から分析し、標準資料にとどまらず課題解決の提案を遂行し、かつ原則それが採用・受注・拡大に至っている状態 |
