住友生命は、2021年8月にCVCファンド「SUMISEI INNOVATION FUND」から出資したエクサウィザーズと共同で、AIを活用した営業職員体制の進化プロジェクト（※1）を開始し、顧客に提供する価値の向上、業務運営の高度化、営業職員の活動・教育・働きがいの向上などのさまざまな取組みを進めてきた。
その一環として、AIを活用した営業職員のロールプレイングシステムを2024年4月より運用開始（※2）しているが、今回、さらに実践的な顧客対応力を身につけることを目的にレベルアップを実施し、2025年12月23日よりAIロールプレイングシステムのレベルアップし、運用を開始（※3）した。
同社はAIロールプレイングシステムの活用を通じて、営業活動の質のさらなる向上、育成改革に取り組む。
※1 参照
※2 参照
※3 エクサウィザーズにて本システムの企画構想支援、技術情報提供・技術検証、およびシステムの実装・運用を実施
導入の背景・概要
「住友生命グループVision2030」では、保険を通じて、健康増進やウェルビーイングサービスの提供にも取り組んでいる。こうしたサービスなどの提供にあたっては、顧客のニーズや課題などに寄り添うことが重要であり、それらのニーズなどに応じたコンサルティングを実施するためのスキル習得が求められる。
そこで、同社では約1年前に保険営業を行ううえで新人期間中に身につけるべき標準的な話法をトレーニングするためのAIロールプレイングシステムを導入。スキルの標準化や指導の効率化など、一定の効果が見られている。
一方で、コンサルティングスキルの向上には不断の取組みが必要であり、システムのレベルアップに取組み、今般、生成AIを活用したAIアバターと台本のない自由なロールプレイングの実施を可能とした。
これにより、顧客とのリアルな対話や臨機応変な対応、ニーズの深掘り、次回アポイントメントの取得まで一連の流れをトレーニングすることができる。また、トレーニング結果に対して生成AIが客観的なフィードバックを行い、指導の標準化を図ることができる。
