「小売業を盛り上げたい」 カスタマーサクセスの道へ
──フルカイテンへ入社するまでの我妻さんのキャリアを教えてください。
前職は大手アパレルで働いていました。本部のマーチャンダイザー（MD）やディストリビューター（DB）、商品部・営業部と一緒に新ブランドを立ち上げたり、複数店舗の売上を管理したりするなかで、在庫のコントロールが売上に大きく影響することを実感しました。
そうした中、新型コロナウイルス感染拡大にともないチャット接客がスタート。IT関連の知識がないことで、社内の新たな取り組みに対して価値を提供できなかったのです。この出来事をきっかけにIT業界に興味を持ち、転職活動を通してフルカイテンに出会いました。
フルカイテンへ入社した理由のひとつは、ミッションに共感したこと。少し傷がついただけで商品が廃棄されてしまうのを見てきたので、「世界の大量廃棄問題を解決する」というミッションはとても心に響きました。ふたつめは、カスタマーサクセスという職種が、求められる役割と自分自身が実現したい未来がイコールになる職種だと感じたからです。
もともと前職にも「ファッションが好きだから、小売業界を盛り上げたい」という思いから入社しています。フルカイテンの顧客である小売業の成功を支援することで、この思いを実現できると考えました。3つめが、前職の経験が活かせることです。カスタマーサクセスは未経験でしたが、顧客となる小売業の人々と抽象的な内容から具体的な課題まで対話できることは強みと考え、フルカイテンに入社しました。
──我妻さんのチームが支援している顧客の特徴と、その成果について教えてください。
FULL KAITENは小売業を対象としたシステムで、カスタマージャーニーも小売業を前提に設定しています。一方で卸業も展開している企業に対しては、既存の支援フローだけでは十分に成果を創出できません。そのような既存の支援フローにおさまらない企業を私のチームで支援しています。
FULL KAITENの導入と支援の成果として、販売予測により目標に達しないと分かった商品を消化施策に切り替えた企業では、在庫回転率が半年で1.3倍にアップしました。また別の企業では、発注業務も支援しています。必要な発注量が明確になったことで、欠品率を低減させつつ、ECの在庫回転率を1.5倍に向上させています。
このように、既存のフローにおさまらない新たな支援を成功させることで、カスタマージャーニーの枠を広げることもあります。また、具体的な事例をもとにプロダクトチーム・エンジニアチームと機能改善したほうがいいポイントを議論することもあります。臨機応変な支援を成功させることが、自社のプロダクトや業務体系にも還元されていると思います。
