視座の高い顧客をチームで成長へと導く指揮者的役割　Salesforceエンタープライズセールス対談

「ひとりで勝つな・ひとりで負けるな」　社内のつながりを武器に大型案件の舵をとる

──社内外の多くの関係者を巻き込んで成功へと共に進むというエンタープライズセールスとしての醍醐味を享受されていますね。アカウント営業として活躍される中で、とくに印象的だった案件のエピソードがあればお聞かせいただけますか。

宮本　とある商社様の案件です。今あるビジネスをデジタル化するだけでなく、お客様やサプライヤーにまでインパクトを与えるようなDXを実施したいという希望をお持ちで、かなり熱意をもって改革に取り組まれているところでした。提案の対象もグローバル全土であり、事業内容も多岐に渡っていたことから、ほぼ常駐のような体制で顧客理解に臨む必要があり、マーケティング製品からインフラのコンサルティングまで社内で巻き込むべき人もかなり増えていきました。

　その際、アカウント担当である私が必然的に案件のリード、ファシリテーションを担うことになるわけですが、社内外における多くのプロフェッショナル人材とひとつの方向に向かって進んでいくのはとても難易度が高いことでした。丁寧で密なコミュニケーションを社内外で重ね、最終的に受注まで迎えることができたときは感無量でした。そこに至るまでの関係者と培った経験値は本当に得難い宝物だと感じています。

　ただ正直、自分よりも経験値の高いスペシャリストに意見を伝えたり、調整したりするのは、なかなか難しかったですね。一方で、Salesforceには「カスタマーサクセス」の基本姿勢があり、「それが本当に顧客やユーザーのためなのか」という問いを挟んで対峙することで、建設的なやりとりができたと思っています。また、「Don’t win alone,Don’t lose alone（ひとりで勝つな・ひとりで負けるな）」という言葉も常に頭の片隅にありましたね。チームで物事を推進するために折り合いをつける、そのリードをするのは、顧客をもっとも知っている自分なんだという責任感というか、確信というか。その思いが支えになりました。

早川　私の場合は、ある金融機関様での業務改革プロジェクトがとても印象に残っていますね。コロナ禍によるリモートワークに、柔軟にかつ迅速に対応できるワークフロー基盤を構築すべくプロジェクトが立ち上がり、ワークフローの標準化と全社ペーパーレス化への推進をご支援させていただきました。

　検討フェーズでは、あるべき理想像から実現方法を考えるにあたり、複雑なワークフローのシステムをどうすればSalesforceで実現できるか、SEなど社内のスペシャリストの知見をもらいながら試行錯誤しました。Salesforceは多彩な機能が製品内に搭載されているため、標準でできる部分、カスタマイズが必要な部分、すべてコーディングが必要なものなどの判断が机上だけではなかなか難しいところもあります。そこでお客様と一緒にハンズオンでアプリケーションをつくってみてその切り分けや判断をおこなっていきました。

　そのときに軸になったのが、宮本さんも言っていた「カスタマーサクセス」の基本姿勢ですね。何をどう成功させたいのか、なぜそれが必要なのか、お客様が得たいもの、目指したい方向をチームと共有し、そのうえでスペシャリストをアサインして、ハンズオンにも参加してもらいました。上司と相談して「誰の支援を得るべきか」を考えたり、同僚からアドバイスをもらったり、そのような社内における多くの支援者がいることも、Salesforceの強みかもしれませんね。そうした積み重ねで多くの方の協力を得ながら、結果的にかなり大きな商談になったのですが、3ヵ月ほどのファーストリリースでは約1,500種類もの帳票を電子化し、業務プロセスの標準化・シンプル化を実現することができ、お客様からも高い評価を得て公開事例にもなりました。