データをもとに次の行動を考えられる組織へ
営業改革の推進にあたって、リンナイが大事にしていきたい姿勢は「お客様のためのデータ化」だ。加賀氏は「『昨日カタログを送っておきました』といった情報の後出しはもうやめたい」と強調する。そのために、取引先企業を主語にして、どの担当者がどんな対応をしたのかがわかるよう、情報をできるだけデータ化することを目指している。
こうした適切な顧客とのコミュニケーションのためのデータと、「Rinnai BiZ」などすでに持っているデジタル上の接点データをかけ合わせるというのが、現在のリンナイの営業DXの取り組みのひとつだ。
ふたつのデータを掛け合わせることで、活動状況の自動集計やハイパフォーマー分析、さらにはウェブ上の行動データの活用につながっていく。たとえば、ある顧客がデジタル上でカタログをよく見ていることがわかり、直近3ヵ月の訪問履歴がなかったなら、すぐに営業訪問をしたほうが顧客にとって嬉しい営業活動になるだろう。
加賀氏は「このようにデータをもとにして、組織として次の行動を考えられるようになることが、営業改革で目指す姿」だと説明した。
DXと文化定着のために担当者が心がけるべき3つのこと
ツールを導入しデータの蓄積を開始したことで、営業DXの一歩を踏み出したリンナイだが、加賀氏によると「文化や慣習をどう変えていくかが大きな課題」だという。直面している課題についてもリアルな状況をシェアした。
これまでの営業管理は、営業パーソンが何件訪問をしたかという工数の管理が基本で、主語はリンナイだった。これからは顧客を主語に、顧客に対してどうコミュニケーションをとったのかという考え方に変えていかなければいけない。
また、リアルタイムかつ部門やエリアを越えた情報共有も、営業改革において力を入れたいポイントだ。従来は営業活動の振り返りを1ヵ月ごとに行っていたが、今後は「今この瞬間」の状況を注視する文化が必要である。さらに、データを蓄積するだけではなく開示して、全社で共有・評価する文化に変えていく。
「今まさに文化を定着させるために、一生懸命取り組みを行っている」と語る加賀氏が、DX推進担当者として心がけている3つのポイントがある。
ひとつは、熱意をもって説明することだ。「新しいデジタルツールを入れました」ではなく、「なぜこのツールを入れたいか」を説明して使うメンバーに共感してもらうことが肝要だ。「そうでなければ、使ってくれたとしてもその後の活用に差が出る」という。
もうひとつは、人を頼ること。加賀氏は、DXが進んでいないエリアのメンバーに支援を求めたり、良い取り組みをしているエリアがあれば全国で紹介させてほしいとお願いするなど、人を頼りながら推進の輪を広げているという。
3つめは、社員からの疑問や要望に誠実に対応すること。社員からツールに関して「こういうことはできませんか」と要望をもらったときに、すべてを叶えるのは難しくても、できない理由や今後の対応を説明するのが重要だ。ツールでできることの範囲について「UPWARDさんはそのあたりを丁寧に対応してくださるので、使う側が変化を感じることができました」と加賀氏。これらの3つを営業DX推進に必要な考え方だとした。
長期的にリンナイが目指す3つの目標
文化の変革という目の前の課題に向き合いつつ、長期的にリンナイが目指すのは次の3つの目標だ。
ひとつめは、データ起点の戦略立案（勘やコツからの脱却）。優れた営業パーソンは自分でたくさんの知見を持っていて、感性で決めたことによって成功することが多い。「なぜそうなったのか」をきちんとデータで示し、ゆくゆくは戦略に落とし込みたいという。
ふたつめは、営業活動で得られた情報を他部門に連携すること。蓄積したデータを製造や開発、品質保証の部門にも連携し、新しい改善をすることで顧客に還元することを目指す。
3つめは、営業外の情報（社内資料共有・品質情報）の一元化だ。「データ共有の文化が定着するとさまざまなものを共有したくなってくるはず」と加賀氏。社内資料や品質情報などの重要な情報も、ひとつのプラットフォームで管理できるようにしていきたいという。
「そうすると、どんどん仕事がやりやすくなって、本当の意味でのデジタルトランスフォーメーションにつながっていくのではないでしょうか」（加賀氏）
最後に、UPWARDに期待することとして「文化や慣習を変革するための支援」を挙げた加賀氏。「文化や慣習の変革は、推進者の熱量によるところが大きく、熱量を拡大するための共感者・賛同者が必要。すでに社内SNSのような機能でお互い鼓舞しあうことはできますが、よりユーザーが便益をイメージしやすい機能が増えることを期待します」と語った。
