お客様視点が営業をナレッジブルに成長させる
――デジタルマーケティングビジネスユニット（以下、DMBU）のミッションを改めてお聞かせください。
伊奈 デジタルマーケティングのプロフェッショナルとして、お客様に対して、顧客へのLTV向上、それによる売上の向上を支援することがミッションです。
昨今は新型コロナウイルスの影響もあり、デジタル領域におけるエンゲージメントの必要性がかつてない高まりを見せています。実際に当社が実施した調査では、対顧客コミュニケーションにおけるオンライン比率は2019年には42％でしたが、2021年には61％に増加していることが明らかになっています。
本部長 執行役員 伊奈憲一郎さん
こうした背景もあってか、お客様からは「D2C」「OMO」などの大きなアジェンダで相談をいただく機会が増えています。まさに顧客を中心にオフラインを含めたあらゆる顧客接点改革のソリューションを展開しているSFDCに対する期待値であると理解をしています。オンラインでの顧客エンゲージメントを高めながら収集したデータを活用し、あらゆるチャネルで顧客との一貫したコミュニケーションを提供することが我々の役割です。
――2008年にセールスフォース・ドットコムに入社して以降、DMBUでの実績もマネジメント経験も豊富な伊奈さんにご質問です。伊奈さんの中で「印象に残っている部下」はどのような方でしたか？ エピソードがあればお聞かせください。
伊奈 多数いますが、その中でもデジタルマーケティングソリューションの販売経験が無い状態で入社し、がむしゃらに取り組んだことで飛躍的に成長した飯島はたいへん印象に残っています。
DMBUにはデジタルマーケティングに近しい業界で経験を積んできたメンバーもいれば、異業種から未経験の状態で入社したメンバーもいます。いずれにせよ、変化のスピードが早いデジタルマーケティング領域は学ぶべきトピックが非常に多いです。自社のソリューション以外の領域もキャッチアップする必要があり、継続的なインプットが求められます。
当社では、経験者・未経験者に関わらず新しいメンバーたちを全力でバックアップするべく、オンボーディング施策の一環として2ヵ月間のイネーブルメントプログラムを用意しています。プログラムの中にロールプレイングなどもあり、皆が厳しいフィードバックを受けます。
しかし、飯島は持ち前の「素直さ」「勉強熱心さ」、そして「お客様に対する責任意識の強さ」を武器に飛躍的な成長を遂げます。「お客様によりよい提案をするために何をすればよいか」を徹底的に突き詰める姿勢が、結果として社内のSEやマネージャーを積極的に巻き込むアクションにつながったのではないでしょうか。これにより、彼自身もまた業務の見識や経験値が深まり、ナレッジブルなプロフェッショナルに成長したのだと感じます。
経験者・未経験者に関わらず全力バックアップ！ セールスフォース・ドットコムで働く
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「勉強会だからこそ、見逃したくない」という社風
――新メンバー向けの「2ヵ月間のイネーブルメントプログラム」が話題に上りましたが、マネージャーや次期マネージャーを対象とした研修プログラムもあるのでしょうか。
伊奈 マネージャーや次期マネージャーを対象とした研修プログラムという点では、次世代のリーダーを養成するプログラムがあります。一例ですが、全社の次期マネージャー候補たちが一堂に会し、ケーススタディに基づいて「理想のリーダー像」をディスカッションする場が設けられているなど、さまざまなトレーニングが用意されています。チームでのセリングを重視するセールスフォース・ドットコムのカルチャーにおいてはマネージャー同士の連携も鍵になるため、社内のさまざまなステークホルダーとの交流を図ることもプログラムの狙いです。
このほかには、当社のビジネスモデルをゲーム感覚で学ぶワークショップなどもありますね。「プロダクトのポートフォリオはどうあるべきか」「数年かけてプロダクトを伸ばしていくうえで何に取り組むべきか」「解約防止に取り組むことにより生じるインパクトは何か」など、さまざまな角度からビジネスを考えるプログラムが用意されています。
――入社後のオンボーディングやマネジメント研修以外にも、一般社員に向けた継続的なイネーブルメント施策があるともうかがっています。
伊奈 その点では、営業本部として週に3時間ほど「イネーブルメントセッション」の時間を設けています。製品の新機能の勉強をしたり、特定の事例/ユースケースを深堀りしたり、社外のテクノロジーの勉強をしたりするなど、テーマはさまざまです。
勉強会と言うと業務の上にのしかかる「プラスアルファの業務」――ネガティブなイメージを抱く方もいらっしゃるかと思いますが、その点では当社の「勉強会だからこそ見逃したくない、参加したい」空気は非常に特徴的ではないかと思います。テクノロジーが猛スピードで複雑化していくのはもちろんのこと、日々インプットを絶やさない熱い想いを持ちお客様に対してプロフェッショナルとして応対することが求められます。「Marketorの目線でコミュニケーションができているか」がCXの質を大きく左右するのです。
最短ルートで目標を達成するために
――伊奈さんがセールスフォース・ドットコムへ入社した当時と現在で、営業に対する考え方は変わりましたか？
伊奈 変わってきています。お客様に対してソリューションや解決策を提供することが営業の仕事である、という認識に変化はありませんが、日を追うごとに「マーケットディベロップメントの重要性」を意識するようになりました。
DMBU立ち上がり当初、日本のデジタルマーケティング領域は黎明期にあり、「やりたいことはあれど、テクノロジーが追いついていない」時代でした。そうした状況下でOne to Oneマーケティングの可能性を説き続け、エコシステムパートナーの開拓と並行しつつ我々のソリューションの認知と支援の幅を広げていきました。
金融、EC、アパレルなど、業界ごとにデジタルマーケティングへの取り組み方が異なる中で、どのようにしてお客様を成功に導くエコシステムを構築するのか――今いる営業メンバーにもマーケットディベロップメントの意識を高く持ち続けてほしいと考えています。
――伊奈さんご自身が営業活動で高いパフォーマンスを上げ続けるために決めていた「自分ルール」があればご教示いただけないでしょうか。
伊奈 ふたつあります。ひとつは「お客様視点を徹底すること」です。当たり前のことですが、我々が提供するソリューションはお客様にとっての直接的な解決策ではありません。サービスを紹介する際には、それらがどのようなかたちでお客様のサクセスにつながるかを丁寧にお伝えする必要があります。だからこそ、我々の言葉がきちんとお客様に伝わり、支援してきた内容そのものが評価いただいたときに大きなモチベーションを感じますね。
ふたつめは、お客様視点を徹底するために「常に考え続けること」でしょうか。最短で目標を達成するべく、常に考え続けてきました。悔しい経験をしても思考を止めず、どれだけ場数を踏んでPDCAを回せるかが勝負だと思っています。
DMBUの仕事は、お客様から「デジタルマーケティングでこんなことをやりたい」「こんな課題がある」などと真っ先に相談していただけるようになれば、いちばん最初に提案のチャンスをいただける仕事です。「お客様視点に立つ、そのために考え続ける」ことこそが、営業としてもっとも大きな成果を生むと信じています。
顧客と挑む市場共創！ セールスフォース・ドットコムでキャリアアップを叶える
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DMBUはマーケットを切り拓くポテンシャルを秘めている
――改めて、伊奈さんの未来のキャリアプランをお聞かせいただけますか。
伊奈 これまでの自分の経験を活かしてマーケットそのものを切り拓き、拡げていく仕事に携わっていきたいです。DMBUという組織はこれを実現するポテンシャルを秘めた組織であることには間違いありません。
私はITバブルの真っ只中で大学時代を過ごし、テクノロジーの無限の可能性に魅了され「お客様のイノベーションを支援したい」一心で新卒でITの世界の扉を叩きました。セールスフォース・ドットコムへの入社を決めた理由も同じです。革新的なソリューションを通じて社会のイノベーション支援に携わりたいという思いは、今までもこれからも私のキャリアの根底にあります。
――最後に、セールスフォース・ドットコムへのチャレンジを検討している読者に向けて、ひとことメッセージをいただけますか。
伊奈 OMOの時代になり今後もデジタルマーケティングの重要性は高まり続けます。大きなポテンシャルを秘めながらいっそうの拡大が予想されるデジタルマーケティング市場でお客様のイノベーションを支援し、マーケットを創り上げる強い意志を持つ仲間と共に働きたいですね。
お客様と共に新しい一歩を踏み出す
――まずは飯島さまのこれまでのキャリアについてお聞かせください。
飯島 新卒入社した印刷会社の営業職を経て、その後出向先の大手金融機関で2年間ほどマーケティング業務に携わっていました。マーケティング業務に携わるうちに「誰もが当たり前にデータを使う時代に、企業とその先の顧客体験を変えていけるような支援をしたい」という想いが募り、セールスフォース・ドットコムに転職しました。今年で4年になります。
マーケティングクラウド第二本部 第三営業部 部長 飯島久貴さん
セールスフォース・ドットコムを選んだ理由は大きく3つあります。ひとつは最新のソリューションでデジタルとリアルを横断しながらお客様との強いつながりをつくり上げている点に魅力を感じたこと。ふたつめは、入社前に伊奈やDMBUのジェネラルマネージャーである笹から語られた「自分たちで市場を切り拓いていく」という言葉に強く共感したためです。そして3つめは、セールスフォース・ドットコムのユーザー企業であった金融機関時代の恩師が「素晴らしい会社だよ」と高く評価していたこと。ユーザー企業を唸らせるのはよい企業である証拠だ、と確信めいたものがありました。
――セールスフォース・ドットコムに入社して現在が4年めとのことですが、そんな飯島さんの1日の仕事の流れを教えていただけますか。
飯島 アカウントエグゼクティブという職種にはルーティンがないため、決まった仕事の流れはありません。就業時間の使い方としては、6割を提案を中心としたお客様とのミーティング、2割を社内の作戦会議、残りの2割を資料作成やインプットに充てています。
中でも熱が入る業務は、やはりお客様と関わる時間でしょうか。DMBUが取り組むOne to Oneマーケティングの領域は変化が激しく、さまざまな粒度の課題が点在しています。そうした課題解決を通して、新たなチャレンジに励むお客様と伴走しながら社内変革の道筋を共に歩むことができることには非常に大きなやりがいを感じています。
とくに私が担当する金融業界は、他業界のデジタルマーケティング情勢と比較するとまだまだ伸びしろが大きい領域です。そのような環境の中で、お客様と共に悩み、試行錯誤しながら「既存の強みにデジタル要素を掛け合わせた顧客体験の構築」や「社内合意を勝ちとるためのアプローチ」などの提案経験を積むことができるのはDMBUならではでしょう。
「自分たちで市場を切り拓いていく」――デジタルで業界を変えたいセールスを募集中
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トラステッドアドバイザーになるということ
――金融機関を担当される立場から、日常的に業務で意識していることはありますか。
飯島 ユーザー企業の皆さまはデジタルで顧客体験を変えていく重要性を重々認識されている方が大半です。他方で、店舗や人の介在を強みとするビジネススタイルから即座に転換することは非常に難しいという課題にも自覚的です。ましてや組織も大きい中で、「現状をどう変えていけばいいのだろうか」という課題感を業界全体が抱いている印象です。
たとえば、「OMOの仕組みを提供すること」と「金融業界の顧客にとって心地よい体験を提供すること」は決してイコールではないと思うんです。既存の業務形態とのバランス感覚や次に踏むべきステップを検討する難しさは金融業界特有であると感じています。
――セールスフォース・ドットコムには盛んなフィードバック文化があるとうかがっています。入社以降、飯島さんが自身のマネージャーからもらったフィードバックで印象に残っている言葉や教訓があれば聞かせてください。
飯島 おっしゃるとおり、日常的にさまざまな粒度のフィードバックをもらう機会があるため、どれも印象的ではあるのですが……伊奈からの「トラステッドアドバイザーになれ」という言葉はとくに心に残っています。
One to Oneマーケティングは、ただ変化が激しいだけでなく、コロナ禍によりお客様自身も先を見通すことが難しい領域です。そんな中でユーザー企業に対して、セールスフォース・ドットコムはどのような未来を提案できるのか――テクノロジーの話だけなく、顧客理解を深めたうえで最適なコミュニケーションを考え続けるマインドは、常日ごろから念頭に置いています。
――飯島さんが考える「DMBUのアカウントエグゼクティブに求められる資質」を教えてください。
飯島 自分自身の信念と、どんなことでも楽しめるマインドのふたつを持ち合わせることでしょうか。自身の担当領域に興味を持ち、「自分はこの業界をこう変えていきたいんだ」という熱い想いを持っている方は大いに活躍できるのではないかと思います。
加えて、「興味と楽しむマインドを持つ」ことができる方はこの仕事に向いているのではないかと感じますね。実際に私自身も前職で金融機関に出向していた際に、それまで縁がなかった「データ活用」に興味を持ち、楽しみながら取り組んでいく中でお客様のサクセスにつながり、喜んでいただけた経験があります。これは現在仕事に取り組むうえでのモチベーションであり続けていますね。
――最後に、セールスフォース・ドットコムへのチャレンジを検討している読者に向けて、メッセージをいただけますか。
飯島 セールスフォース・ドットコムの日本法人は今年で22年めを迎えますが、日本のDMBUはまだ7年め。若い組織ゆえにベンチャー企業のような雰囲気があり、「今後もあらゆる業界で新市場を開拓していきたい」想いがメンバー間で共有されています。
我こそは「DMBUにふさわしい熱い想いを持っている！」と感じる方にぜひ応募していただきたいです。日々変わりゆく業界に身を置き、DMBUのメンバーや新しい一歩を踏み出すお客様とともに次の一手を共創する環境です。間違いなくスピーディに成長できると思います。
――ありがとうございました！
セールスフォース・ドットコムは「業界を変えていきたい」セールスパーソンを募集します
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