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「情報」と「ナレッジ」の違いを認識せよ――大手企業における最先端の「ナレッジマネジメント」とは？

2021/08/23 11:00

運用の鍵を握るのは集約性・更新性・利便性

麻野　日本企業にもCRMやSFAの普及が進んでいますが、まだまだデータを活用しきれていないと思っています。データに基づいた業績予測やフェーズの管理はできていても、「どうすれば、今いるフェーズから前に進めるようになるか」は、まだ完全には科学できていないんです。

　課題設定や価値合意などの各フェーズごとに、「役に立つ資料はこれ」「活用できるノウハウはこれ」などとデータ・ナレッジを結びつける。その後、そうして得られた成果をデータ化し、さらなるナレッジの改善につなげていくサイクルが理想ですが、実践できている企業はそう多くありません。

丸山　CRMやSFAは、使う目的を理解していないがために現場でのデータ入力が進まないという悩みもよく聞きますね。「ナレッジマネジメントをどのように維持していくか」もお聞きしたいです。

麻野　ナレッジマネジメントの意義を理解しているにもかかわらず、運用のフェーズで頓挫する理由は大きく3つに整理できると思っています。

　ひとつめは「集約性」です。ナレッジがバラバラに管理されてしまっているケースは散見されますが、実はクラウドの普及でだいぶ改善され始めていると感じます。

　ふたつめは「更新性」です。せっかくデータを集めても、どれが最新のものかわからなかったり、受注したばかりの「ホットな提案書」が共有されていなかったりするのはもったいないですし、大きな損失です。

　3つめは「利便性」です。クラウドやチャットツールの普及で情報共有はだいぶ便利になったものの、「フォルダの分け方が最適化されておらず、業界軸や商品軸で検索することができない」状態は非常に不便です。

　ナレッジマネジメントの運用を成功させるうえでは、これら3つのポイントを意識するとともに、下支えするシステムをどのように構築していくかが重要であるように感じます。

丸山　矢野さんはいかがでしょうか。

矢野　ナレッジマネジメントのポイントは、ナレッジを「交換」できる状態にしておくことだと思っています。たとえば、提案資料もその資料だけで完結する話ではなく、「どのように説明したのか？」「どのスライドの反応がよかったのか？」が大切になってきますよね。実際に資料をつくった人・使った人に対してシームレスにコンタクトがとれる――情報を「交換」できるような利便性の高い仕組みづくりがナレッジマネジメントの成功につながると考えています。

　更新性についても麻野さんと同意見です。営業スタイルそのものを見直す姿勢も重要だと思いますね。

麻野　とくにリモートワークの環境下においては、資料の作成者に対して気軽に問い合わせができる導線づくりなど、これまで以上にユーザビリティの高さが求められると思います。

セールスのナレッジは、顧客との連携ではじめて形になる

丸山　ナレッジマネジメントの運用をサポートしてくれるツールも台頭し始めています。実際に、ツールを選ぶ際のポイントはどのような点にあるとお考えでしょうか。

麻野　まず、ナレッジマネジメントのレイヤーと、セールスナレッジマネジメントのレイヤーがあると考えています。前者は、先ほど言及した「集約性」「更新性」「利便性」の観点が重要ですが、後者はそれだけでなく、セールスに特化していることが重要なポイントになるでしょう。CRMやSFAと連携ができるか、社内の既存システムと連携ができるのか、などの要素までが考慮されると、セールスにとって非常に使いやすい仕組みになると思います。

矢野　麻野さんに言いたいことを言われてしまいましたが（笑）、セールスに特化しているという観点は何よりも大事だと思います。営業のナレッジとは、営業だけで完結するものではなく、お客さまと連携することによってはじめて形になるものであるためです。お客さまとともに参照できるようなウェブページの中にナレッジを蓄積していくことも大切ですし、ドアノックや商品提案など、利用シーンに応じたナレッジを管理する仕組みも重要になってくると思います。