SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のSalesZine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

直近開催のイベントはこちら!

SalesZine Day 2024 Winter

2024年1月25日(木)10:00~16:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

お申し込み受付中!

ニューノーマル時代における営業の組織デザイン ――顧客の行動変容が営業組織を再設計する

顧客接点を戦略的に再考する――求められる「CRO組織」へのシフトとは【営業1,000人企業の事例】

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

 第1回では、新型コロナウイルス感染症の流行以降、顧客の行動変容やそれに伴う営業の在り方について詳述し、顧客接点改革の3つのポイントについて触れてきた。本稿では、ニューノーマル時代における営業マネジメントを実現するために、顧客中心型の組織とは何かについて検討しながら、CRO‐Chief Revenue Officerという考え方を導入した企業の挑戦を紹介していく。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

顧客接点改革とは?「売る」を省力化し「つながる」へとシフトする

 ここ数年、注目されている「サブスクリプション」「カスタマーサクセス」という言葉をご存じであろうか。

 サブスクリプションは、商品やサービスごとに購入金額を支払うのではなく一定期間の利用権として料金を支払う方式のビジネスモデルのことである。ソフトウェアの業界ではクラウド型のサービスが始まったころからしばしば耳にするようになった。

 カスタマーサクセスとは、サブスクリプションビジネスと共に登場した考え方である。既述のようにサブスクリプションビジネスは、一定期間の利用権に対して収益を得るビジネスモデルあるがゆえに、常に解約というリスクを伴っている。つまり、顧客が利用サービスに満足をしてくれなければ、期待収益を得られないため、顧客には提供サービスの利用によって成功体験を得てもらう必要がある。この「成功体験」の提供を行うための組織や仕組みなどをカスタマーサクセス(カスタマーサクセスマネジメント)という。

 近年、IoT(Internet of Things-モノのインターネット)の普及により、多くの製造業が自社製品のインターネット接続を可能とし、サブスクリプションビジネスへとシフトを始めている。なかでも製品をIoT化し、顧客接点の改革にまで着手し始めている代表的な業界のひとつは、自動車業界である。自動車業界は、新車販売台数が伸び悩み始める中で、新車販売だけでなく、車検・メンテナンスなどのいわゆるアフターマーケットの拡大を狙っている。

 新車購入時に1年点検、1回目の車検が割引きされていたり、交換用のエンジンオイルが購入特典としてついていたりという経験はないだろうか。これは、新車販売台数が逓減する中で、利益を確保するため、メンテナンスサービスを獲得することで、利益を確保していこうとしているものであり、自動車業界では重要な戦略のひとつである(図1)。 また、一部の自動車メーカーでは、サブスクリプションビジネスを開始し、車離れに歯止めをかけようとしている。

 
図1 自動車ディーラーの収益及び利益内訳
出典:三井住友銀行国内自動車ディーラーを取り巻く業界動向

 自動車業界では、今後、CASE(Connected(コネクティッド)、Autonomous/Automated(自動化)、Shared(シェアリング)、Electric(電動化))と呼ばれる新しい技術領域を利用して、自動車の利用状態をリアルタイムで把握し、顧客と直接的に「つながり」を持つことで、自動車のメンテナンスサービスの提供だけではなく、保険や飲食、旅行などさまざまなサービスの提供、収益機会の獲得へと変革を遂げていこうとしている。

 たとえば、米国EV(電気自動車)メーカーはすでに車両のオンライン販売を開始し、自動車業界では、これまでになかったような顧客接点のデザインを始めている。つまり、店舗は車両を販売する場所ではなく、顧客をもてなすショールームとなっており、そこでの体験をもとに、顧客はオンラインで車両を注文するのである。

 このようなスタイルが浸透すれば、既存の顧客接点であったディーラーの位置づけ・役割が大きく変化し、複数のビジネスモデルが展開されたり、プレイヤーの入れ替えが起こり、サービスの提供構造が大きく変革されたりすることも容易に想像できる。図2で示すようなエージェンシー型やセレクトショップ型、またはプラットフォーム型のような顧客接点が登場していくかもしれない。

 
図2 自動車業界における販売チャネルの変革

 自動車業界を例に顧客接点の改革の一例をご紹介してきたが、これは自動車業界固有のものではない。たとえば、製造機械メーカーや医療機器メーカー、プリンターメーカー等、あらゆる製品メーカー(BtoC、BtoBに限らず)でこのような検討が始まっており、早い企業では、顧客との直接的な対話を実現するため、顧客接点の大改革が始まっている。つまり、先進的な企業は、「売る」ということを省力化し、「つながる」ということに水面下では大きく舵を切り始め、コロナ禍においてその流れは加速し始めたのである。

次のページ
顧客中心型組織のデザインを営業1,000名の組織改革事例に学ぶ

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
ニューノーマル時代における営業の組織デザイン ――顧客の行動変容が営業組織を再設計する連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

EY ストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社 ディレクター 千葉友範(チバトモノリ)

大学院在学中より産学官連携によるソフトウェアベンチャー立ち上げに参画後、会計系コンサルティングファーム、IoTベンチャー企業の役員のほか、AIやブロックチェーンベンチャー企業の顧問などを務め、2019年3月より現職。20年近いコンサルティング経験を通じて、エマージングテクノロジー(先進技術)の活用、...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
SalesZine(セールスジン)
https://saleszine.jp/article/detail/2307 2021/04/08 07:00

Special Contents

AD

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2024年1月25日(木)10:00~16:30

イベントカレンダーを見る

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング