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これからのカスタマーサクセスに必要なのは「未来仮説の検証」――HiCustomer高橋さん

2020/03/06 07:00

 「売って終わり」ではなくなった時代、「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」。第2回に登場いただくのはカスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer・高橋歩さん。提供するサービスだけではなく、「Customer Success Cafe」などカスタマーサクセスのための企画・発信を続ける高橋さんにこれまでの歩み、これからのカスタマーサクセスに必要な性質などを伺った。

いつのまにか「カスタマーサクセス」に

――高橋さんのキャリアのスタートから伺えますか?

アクセス解析サービスを販売する仕事からキャリアをスタートしました。当時は営業から契約締結、活用コンサルまでをすべてを担当していました。そのうち、ツールを提供するだけでなく事業会社に入ってツールを活用してみたいと考えるようになり、当時そのサービスを日本でいちばん使っていた楽天へ移り、アクセス解析の仕事を始めたのです。データを使って社員の意思決定を促す仕事を行うなかで、データやマーケティングだけでなく意思決定のプロセスそのものに介入していくことがビジネスを良くしていくのではないかと思い、とあるスタートアップへの転職を決めました。

楽天で行っていた社内の人たちにデータを提供し、サクセスさせていく仕事とスタートアップで取り組む、まだ誰も知らないサービスを顧客によく理解してもらい、使ってもらえるように働きかけていく仕事は似ていました。アメリカに本社があるスタートアップに勤めていたのですが、本社の同僚に自分の仕事内容を説明すると「君がやっているのはカスタマーサクセスという仕事だよ」と教えてくれたのです。5~6年前のことですが、そのときあらためてアメリカの文献に触れ、自分が行ってる仕事に名前があるのだと知ることができました。

 
HiCustomer株式会社 カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩さん

――一貫して、人を動かす仕事に取り組まれてきたのですね。HiCustomerに入社されたきっかけを教えてください。

カスタマーサクセスがもっと活躍できる環境をつくるべく、より多くの人に仕事の良さを伝えたいと考えていました。創業間もないころに当社代表の鈴木に想いを伝え、最初の社員として「カスタマーサクセスマネージャー」の肩書きで入社することになりました。普通のスタートアップであれば、エンジニアが一号社員のことが多いでしょう。勇気ある決断だったと思います。

最初は事業に必要なことはすべてやっていましたが、人も増えてきて現在は主に3つの仕事をしています。ひとつは、「HiCustomer」を使ってもらうためのいちカスタマーサクセスとして仕事。ふたつめは「ドメインエキスパート」と呼ばれる仕事です。プロダクトをより良くするため、カスタマーサクセスの専門家として社内向きのご意見番をしています。3つめは引き続きなんでも屋さんです。マーケの企画をつくったり、営業ミーティングのファシリテートをしたりもしています。

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