CSストラテジスト山田ひさのり氏と20社超が協働で「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会」を設立

　CSストラテジストの山田ひさのり氏と、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）のテックタッチ、カスタマーグロースプラットフォーム「MagicSuccess」を提供するUPDATAなど20社超が集まり、「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会」を設立したことを発表した。また、正会員の募集もホームページにて受付開始した。

設立の背景

　全世界的なサステナビリティ重視の思考や、ウェブ・スマホ時代によるグローバル競争の激化、消費者の選択肢の多様化、所有から利用への消費行動変化といった不可逆な流れを背景に、カスタマーサクセスという概念が注目を集めている。

　カスタマーサクセスとは、長期的な顧客満足や信頼感を構築し、顧客の成功を支援する手法で、アメリカではすでに広く普及しており、カスタマーサクセスに投資を行い、顧客の声をサービスに反映することで顧客の信頼を得て事業を伸ばすなど、ビジネスアプローチとして定着している。

　日本においては、SaaSサービスの登場により2018年頃から実践する企業が出始めているものの、企業トップ層の80％超がカスタマーサクセスを「聞いたことない」と回答（※）するなど、コンセプトは浸透していない。

　顧客と向き合い、彼らが求めていることを咀嚼し、その意向をサービスに反映し続けるための実践方法を社会に広く伝え、カスタマーサクセスを日本企業の成長戦略およびビジネスコンセプトとして定着させるため、本協会は設立に至った。

※出典：バーチャレクス・コンサルティング2024年5月

代表理事プロフィール

• 山田ひさのり氏

  「CSの教科書」として活用されている『カスタマーサクセス実行戦略』（翔泳社刊）の著者。Sansanにてカスタマーサクセス部門の責任者を歴任後、SaaS特化のベンチャーキャピタルである、ALL STAR SAAS FUNDのカスタマーサクセスアドバイザーに就任。現在はsasketを設立し、さまざまな企業のカスタマーサクセスを支援。イベント・カンファレンスでの講演活動なども精力的に実施している。

常任理事プロフィール

• 井無田仲氏／テックタッチ 代表取締役CEO

  さまざまなウェブシステム上にノーコードでガイドを表示させるDAP「テックタッチ」や、生成AI活用プラットフォーム「Techtouch AI Hub」、オーダーメイドAIプラットフォーム「Techtouch AI」の開発・提供を行うテックタッチを2018年に創業。慶應義塾大学、米国コロンビア大学MBA卒業。

• 岡村雅信氏／UPDATA 代表取締役CEO

  　大学在学中にUPDATAの創業に参画。受託開発事業で200以上のプロジェクトに携わり、不動産テック事業の立ち上げにプロダクト責任者として参画。その後、事業責任者として複数の不動産テックSaaSを手掛け、2014年に取締役、2019年に代表取締役に就任。現在はカスタマーグロースプラットフォーム「MagicSuccess」を立ち上げ、日本のカスタマーサクセスの発展に注力している。

理事プロフィール

• 山本悟史氏／アドビカスタマーストラテジー＆サクセス統括本部 本部長

  　電通のアカウントマネージャー、クリエイティブ局を経てスタートアップ企業へ転身。BtoCサービスの事業責任者としてサービスの立ち上げと運営を通じてユーザー体験の向上と向き合い、2022年よりアドビのカスタマーサクセス責任者に。カスタマーサクセスは、あらゆるビジネスにおける根幹であると信じ、Adobe Creative CloudやDocument Cloud契約企業のビジネス支援を行うチームを統括。

• 水島壮太氏／デジタル庁 CPO兼CSO／ラクスル 上級執行役員 グループCPO

  　慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科卒業後、日本アイ・ビー・エム、ディー・エヌ・エーを経て2017年ラクスルに入社。CPO兼印刷事業のプロダクトオーナーとして従事し、2020年11月からはデザイン推進室の立ち上げを行い、各事業の課題解決デザインおよびコーポレートブランディングを牽引。2021年1月より⼀般社団法⼈⽇本CPO協会理事（2024年退任）、同年9月よりデジタル庁CPOに就任。

「カスタマーサクセス実態調査」について

　一般社団法人日本カスタマーサクセス協会が今後実施していく「カスタマーサクセス実態調査」は、2020年よりHiCustomerが主催していた調査を引き継ぐものになる。

　カスタマーサクセス実態調査は、国内のカスタマーサクセスの活動実態を把握する目的で、さまざまな市場関係者が参照する情報ソースとなっている。今後は、より中立的な立場で調査対象をSaaSベンダーのみでなく、カスタマーサクセス活動を行うさまざまな企業に変更する。また、調査内容も対象にもっとも適したものにしていくことで、カスタマーサクセスの概念や実態を社会に広く認知され、普及の原動力としていきたいと考えている。

正会員一覧（順不同・2024年11月時点）

• アドビ
• SmartHR
• PKSHA Communication
• PKSHA Workplace
• リコーITソリューションズ
• ラクス
• Gainsight
• kubell
• サイボウズ
• バーチャレクス・コンサルティング
• オービックビジネスコンサルタント
• ウイングアーク１ｓｔ
• Sansan
• ビズリーチ
• マネーフォワード
• Box Japan
• 博報堂プロダクツ
• ラクスル

理事・正会員からのコメント（一部・順不同・敬称略）

• 山本悟史氏／アドビ カスタマーストラテジー＆サクセス統括本部 本部長

  「日本カスタマーサクセス協会設立、おめでとうございます。

  　カスタマーサクセスは流行り廃りではなく、普遍的な成長戦略です。顧客志向のビジネスパーソンが増えることで、幸せの総量は増えていき、働くことがますます楽しくなっていく。カスタマーサクセスの浸透が、日本のビジネスや経済をもっともっと発展させる。私はそう信じています。

  　協会の今後の活動と盛り上がりに期待しておりますし、私自身いちビジネスパーソンとしても、その一翼を担えるよう微力ながら貢献してまいります」

• 山本敏弘氏／リコーITソリューションズ株式会社 デジタルサービス＆プロダクツ事業本部 事業推進センター CXS推進室 室長

  「このたび、JCSA（日本カスタマーサクセス協会）の設立に際し、心より賛同の意を表明いたします。カスタマーサクセスは、現代のビジネスにおいて重要な領域の一つであり、企業の成長には欠かせない活動であると認識しています。JCSAが目指す『顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する』というビジョンには深く共感しています。このビジョンが実現され、カスタマーサクセスの分野がますます発展することを心より願っております」

• 齋藤操氏／サイボウズ カスタマー本部 カスタマーサクセス部長

  「このたびの日本カスタマーサクセス協会の設立を心より歓迎するとともに、協会の一員として参加できることを大変喜ばしく思っております。

  　私たちは、顧客と企業双方に持続的な便益をもたらすカスタマーサクセスの重要性を深く理解し、活動してまいりました。これからもより一層その発展に貢献するとともに、チームワークあふれる社会の形成に尽力してまいります」

• 稲船祐介氏／SmartHR グロースマーケット事業本部 プランニング本部 兼 カスタマーサクセス本部 本部長

  「『日本カスタマーサクセス協会』の設立を心からお祝い申し上げます。

  　顧客と企業の信頼関係の構築や価値創造に寄与する役割を持つカスタマーサクセスは、現代ビジネスにおける成長の重要な要素です。本協会が業界の知見を集め、企業と顧客の成功を支援するプラットフォームとして発展されることを期待しております。今後、日本全体の企業と顧客がともに成功を分かち合う未来が広がることを楽しみにしております」

• 池上英俊氏／PKSHA Communication 執行役員 CS事業本部 本部長

  「今回、日本カスタマーサクセス協会が設立されたことを大変嬉しく思い、賛同いたします。

  　昨今、テクノロジーの進化を背景にお客様のニーズも多様化しています。PKSHA Communicationは、AI SaaSの提供を通して顧客のカスタマーサクセスの実現を支援する中で、あらゆる企業のビジネスの成功にカスタマーサクセスが不可欠だと確信しています。本協会への参加を通じてカスタマーサクセスへの理解を一層深め、お客様へより高い価値を提供できるよう尽力いたします」

• 西秀夫氏／Box Japan 上席執行役員 Box Consulting部 兼 カスタマーサクセス部 部長

  「この度の日本カスタマーサクセス協会の設立に際し、心より賛同するとともに、協会の一員として参画できることを大変嬉しく思います。

  　Boxでは、7Valuesと呼ばれる行動指針の一つに『Blow our customers’ minds（お客様がBoxのサービスを利用して常に大きな成功を得られるように努めましょう）』という言葉を掲げるほど、お客様の価値を最大限に高めることを全社員が意識しています。昨今、日本でもカスタマーサクセスが浸透しつつありますが、本協会の設立により、カスタマーサクセスについてより深く情報交換や共有がなされ、より多くの企業と顧客の関係性が向上し、カスタマーサクセスが日本社会の発展に貢献する未来を心より願っております」

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会について

「カスタマーサクセスで、顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する」をビジョンに、団体におけるカスタマーサクセスの組織化、ナレッジの共有による日本の産業競争力の向上を目指す。そのため、カスタマーサクセス先進企業および有識者が中心となって、産業活用促進、人材育成、実態調査、啓蒙活動など、カスタマーサクセスの認知向上と各種団体での発展のために必要な活動を行っていく。