ヒト・コミュニケーションズ・ホールディングスのグループ会社であるSALES ROBOTICSは、カスタマーサクセスをアウトソーシングし、「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」の実行を支援する「カスタマーサクセス支援サービス」をリリースした。
リリースの背景
近年、企業の競争力を高めるためには顧客満足度の向上が不可欠であり、カスタマーサクセス組織の重要性が高まっている。そのような中、カスタマーサクセス市場には、専門知識と豊富な経験を持つ人材の不足、採用と育成にかかる時間とコストといった課題が存在している。
SALES ROBOTICSは、約10年にわたりさまざまな企業のインサイドセールス支援を行ってきた。その中で、「顧客維持ができない」「アップセルやクロスセルができていない」「CSの育成と定着ができない」といった相談が年々増加。これらの問題を解決するため、SALES ROBOTICSは「カスタマーサクセス支援サービス」をリリースに至った。
同サービスでは、カスタマーサクセス組織のオペレーション改善から、VOCの仕組み構築と運用の実行支援まで、ワンストップで提供する。
「カスタマーサクセス支援サービス」の主な支援内容
オンボーディング
新規顧客が迅速かつ効率的に製品やサービスを導入できるよう「導入説明支援」や「導入設定支援」などを実行。加えて、新規顧客の定着化に重要な顧客の声（VOC）を収集し、今後のプロダクトアップデートに役立つ情報をまとめ、戦略設計を伴走支援する。
アダプション
顧客が製品やサービスを適切に利用し、その価値を最大限に引き出すためのサポートを提供。顧客の利用状況に応じて「活用状況確認」や「活用促進」等を実行し、解約や離反（チャーン）を抑止する。また、既存顧客の現在地を正確に把握するための顧客の声（VOC）を収集し、これを基に顧客満足度の向上と解約率の低減を図る。
エクスパンション
既存顧客の利用範囲や契約範囲の拡大を支援する。顧客の整理（ターゲティング）を行い拡張性の高い顧客からアップセル（利用拡大）やクロスセル（別商材の拡大）をより効率的に実行する。顧客が新しい機能やサービスを導入することで、ビジネス成長を支援し、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指す。
ツールと人材リソースの提供
専門的なツールと、経験を有する人材を提供。顧客が直面する課題に対応することで顧客の負担を軽減し、効率的な運用をサポートする。これにより、顧客の成功体験を総合的に支援し、企業との長期的な関係構築をあと押しする。
