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オムニチャネル LINK for LINE、バージョンアップでブロック追跡など可能に

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 テラスカイは、「オムニチャネル LINK for LINE」を、2018年10月30日(火)にV2にバージョンアップ。

  「オムニチャネル LINK for LINE」は、LINE経由の問い合わせを電話やSNSなどのさまざまなチャネルの問い合わせと一元管理し、顧客サポートができるサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」と「LINEカスタマーコネクト」を連携する。

 今回のバージョンアップでは、以下4つの機能を追加した。

1.管理画面

これまでSalesforce側の管理画面では設定できなかった以下のような機能を、チャネルごとに設定できる管理画面を追加。

自動応答モード

応答時に、AIからオペレータに切り替えるか、確認メッセージを出した後オペレーターに接続するか、直接オペレーターに接続するかを選択できる。

アンケートモード

問い合わせの終了時に、アンケートの実施有無、アンケートURLを送信するかを選択できる。その他、営業時間の設定や例外営業日の設定など管理画面上の簡単な設定によって、個社や製品に合わせた自由度の高いサービスの提供が可能になる。

2.ブロック追跡

これまでLINEからの問い合わせに回答しても返事がない場合、該当顧客が回答を確認できているのか、ブロックされているため確認できていないのか、オペレーターは把握することができなかった。このブロック追跡機能によって、ブロックされているかを確認できるようになった。

3.位置置情報送受信

オペレーターと顧客間で位置情報の送受信が可能になった。たとえば、機器の設定や修理業務を行うフィールドサービス担当者との場所のやりとり、ツアー旅行の待ち合わせ場所への誘導時などに、位置情報をプロットした地図でのやり取りが可能になる。

4. LINE to Call

LINEの無料通話で顧客が企業側オペレータと会話できる「LINE to Call」のリンクを送信できるようになった。これにより、Chatから電話への応対切り替えをスムーズに行える。

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https://saleszine.jp/news/detail/115 2018/10/31 19:00

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