カスタマーサクセス、経営層の78.6％が「聞いたことがない」と回答／バーチャレクス調査

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」を実施し、2025年版の調査結果第一弾をまとめた。同調査は2019年から毎年実施しており、今回で7回めとなる。

カスタマーサクセス認知・理解状況

「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」と質問したところ、「聞いたことがある」人は全体の21.9％、「聞いたことがない」と回答した人は78.1％という結果になった。

　また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は全体の2.8％（昨年から+0.3ポイント増）という結果になった。

　2019年からの推移を見ると、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがある」という人の割合は徐々に増加している一方、まだその言葉自体が知られていないことがわかった。また「カスタマーサクセスの意味を理解している」人の割合についても少ないという結果になった。

　役職別でカスタマーサクセスに対する認知および理解を見てみると、企業のトップを務める人たちの78.6％が「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」という結果になった。

　トップ層においてカスタマーサクセスを理解していると答えた人は4.6％、理解度がもっとも高かったのは執行役員・本部長・事業部長層で12.3％となった。

カスタマーサクセス導入・取り組み状況

　次に実際の取り組み状況を見た。カスタマーサクセスという言葉を認知している1万2,111人に対して、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいるか」と質問したところ、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人は49.5％と昨年より0.3ポイント減、取り組みの予定がある人については7.7％と昨年より1.2ポイント増という結果だった。15.2％の人は「取り組む予定もない、かつ必要性を感じていない」と回答した。

　さらにサブスクリプション型商材取り扱い有無別で見てみると、カスタマーサクセスに取り組んでいるサブスク商材取り扱い企業は76.4％、さらには「今後取り組む予定」である人が9.6％、「必要性を感じている」と回答した人は7％という結果になった。

　一方、サブスク商材を扱っていない企業においては、カスタマーサクセスの取り組みを行っていると答えたのは34.8％で、「必要性を感じない」「わからない」層が相対的に多いことがわかった。

直近3年間におけるカスタマーサクセス取り組み進捗状況

　図8は、カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人に対して、直近3年間でその取り組みが進んだかどうかを聞き、結果を2023年から2025年までの経年で示したものである。2025年は「非常に進んだ」と答えた人が13.9％、「まあ進んだ」と答えた人が32％、「どちらかと言えば進んだ」という人が39％と、全体で84.9％の人がこの3年でカスタマーサクセスの取り組みが進んだとしているが、昨年よりは微減した。2025年のデータでは約4割が「どちらかといえば進んだ」と回答した。

顧客対応領域におけるAIの活用状況

　カスタマーサクセスを導入している企業、未導入企業それぞれに「顧客対応領域」においてAIをどの程度活用しているのかを質問したところ、カスタマーサクセス導入企業では約8割がAIを何らかの形で導入・活用しており、そのうち約3割は「大部分でAIを活用」と、未導入企業の7.7％を上回った。また、カスタマーサクセス導入企業のうち「AI活用・導入予定なし」と答えた人は4.7％であった一方で、カスタマーサクセス未導入企業では19.2％と約4倍になった。