Micoworksは、LINEヤフーと協業し、LINE公式アカウントを営業やカスタマーサポートのビジネスに活かす「BizClo（ビズクロ）」の提供を開始した。あわせて、第一生命保険がBizCloを導入したことを発表した。
サービス提供の背景
企業のDX化が進む中、顧客とのコミュニケーションにおいて、デジタルチャネルの重要性が高まっている。企業の営業やカスタマーサポート部門においても、従来の電話やメールに加え、LINE公式アカウントの活用が進んでいる。また、20～30代の約半数が電話対応を苦手とする現状において（※）、LINEは顧客対応の手段としても活用されている。
一方で、デジタルコミュニケーションにおいては、担当者個人と顧客間でチャットコミュニケーションを行うことで、シャドーITの発生や、担当者間の情報共有不足が起こることにより、業務効率の低下と顧客とのコミュニケーションの継続性が課題になっている。顧客は、担当者の交代に伴い情報が引き継がれず、信頼関係の構築に時間を要してしまい、サービスに対する信頼や満足度が低下する可能性がある。
本サービスは、これらの課題を解決し、LINEを活用した顧客コミュニケーションを最適化することを目指す。また、組織で顧客情報を一元管理し、担当者間のスムーズな情報共有を可能にすることで、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上に貢献する。
BizCloについて
サービス概要
「BizClo」はLINE公式アカウントを活用し、営業・カスタマーサポート領域における企業と顧客のコミュニケーションをLINEで行えるビジネスチャットサービス。
企業担当者から顧客へ1to1のデジタルコミュニケーションの円滑化と組織管理を行うことが可能になる。1人ひとりに合わせた顧客とのメッセージのやりとりを組織で可視化、把握、管理することにより、対応力の向上、対応漏れの防止、社員の休暇に伴う代理対応や退職・異動にともなう担当者変更も行い、顧客満足度向上と事業成長に寄与することを目的にしている。
解決できる課題
営業・カスタマーサポートと顧客間の課題解決
顧客とのコミュニケーションをLINEで行いたい
1to1のコミュニケーションをLINEにて行うことが可能になる。権限管理機能によって営業・カスタマーサポート担当者の方は担当顧客のみを表示し、対応ステータスのタグ管理により顧客に応じて対応。
自社データベースと連携し、顧客情報を一元管理したい
自社データベースと連携し、BizClo管理画面内にご契約情報、ステータスを取り込み、LINEでのメッセージやりとりの際に顧客データを参考に円滑なコミュニケーションを設計する。Salesforceに連携すると、Salesforce管理画面からLINEへメッセージ送信が可能になる。
異動や退職時に、後任の担当者に顧客を引き継ぎたい
BizClo上では権限設定を変更することだけで顧客情報やコミュニケーションログの引き継ぎを行うことができるため、顧客に新たなアカウントに友だち追加を促す必要がなく、手間をとらせずに継続的なコミュニケーションを図る。
組織における課題解決
個人ではなく、組織として顧客とのコミュニケーションを管理したい
各担当者、部門の権限付与により、顧客コミュニケーションが円滑に進んでいるかを確認し、顧客が必要なタイミングで必要な情報を届ける。
シャドーITをなくし、適切に顧客とのコミュニケーションが行われているか確認したい
権限設定により、上司、引き継ぎ担当者へ閲覧権限を設定することができる。属人化しているチャットコミュニケーションを組織的に管理、メモ機能で伝言やメモを残すことで業務レベルも平準化。
顧客に必要な情報を一斉配信したい
メッセージの一斉配信も標準機能で備わっており、1to1チャットと一斉配信を組み合わせることで、顧客に漏れなく情報発信と対応の実行が可能になる。
顧客からのウェブ問い合わせ情報を元に、LINEの友だち追加に誘導できる仕組みがほしい
ウェブからのお問い合わせに対して、LINE通知メッセージの機能を活用し、友だち追加促進と友だち追加後にLINEにて顧客とチャットをスムーズに開始できる。
第一生命保険 ビジネスプロセス企画部 高山裕基氏のコメント
当社では生保業界で初（※）となるカスタマーサクセスに取り組んでいます。
お客さまとLINEをメインとしたコミュニケーションにて、先回りしたお手続き、情報提供等を推進しておりますが、BizCloを導入する事で、万が一担当者の不在や変更があった場合でも、円滑な情報連携により迅速なサービスのご提供が可能になると考えています。
当社のカスタマーサクセスは、BizCloとともにレベルアップし、今後さらにお客さまの最適なタイミング・望む接点でのサービス提供を行っていきますので、期待いただきたいと思っています。
※第一生命調べ2024年10月時点
LINEヤフー 執行役員ビジネスデザイン統括本部 統括本部長 小野雄紀氏のコメント
Micoworks社と協業し「BizClo」を発表できること、心より嬉しく思います。
LINE公式アカウントのアクティブアカウント数は49万件（※）を超え、企業や店舗のマーケティングを支援するサービスとしてご利用いただいています。本製品により営業やカスタマーサポート領域でもLINE公式アカウントを活用いただきやすくなり、新たな価値をお届けできることを楽しみにしています。
※LINEヤフー調べ 2024年10月末時点：認証済アカウントのアクティブアカウント数を集計・LINEヤフーが提供するサービスのアカウントをのぞく
Micoworks 取締役 COO 八重樫健氏のコメント
「BizClo」は、LINE公式アカウントを活用して営業・カスタマーサポートの効率化とLTV最大化、更には顧客満足度の向上を同時に実現するサービスです。
属人化の解消や情報共有の円滑化により、スピーディかつ最適な顧客対応を組織全体で実現し、顧客との信頼関係を深めることが可能になります。
MicoworksとLINEヤフー社の協業で、多くの企業が新しい顧客接点を構築できることを確信しています。
