プロダクト分析プラットフォームをSaaSとして提供するPendoの日本法人Pendo.io Japanは、MS&AD インシュアランス グループの三井住友海上火災保険に導入され、AIを活用した同社の代理店支援システム「MS1 Brain」の刷新を支援したことを発表した。
導入の背景
三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランス グループの中核を担う損害保険会社で、軸となる保険商品に加え、リスクに対するソリューションを総合的に提供することで、損害保険会社による提供価値の変革を推進している。
同社の代理店支援システム「MS1 Brain」は、AIを活用して契約情報や顧客情報などのビッグデータを分析することで、最適な営業活動を提示している。三井住友海上火災保険はMS1 BrainのUI/UX向上を試みていたが、データ分析に時間がかかることから、タイムリーな利用実態の把握が課題となっていた。また、サンプリングに限りがあるインタビューやアンケートだけでは、利用状況が定量的に把握できない点も改善したいと考えていた。
そこで同社は、ビジネスユースケースを網羅できるかという観点から、分析の深さを評価してPendoを採用に至った。ローコード・ノーコードでガイドを追加できる点や、ビジネスサイドでも運用できる点も導入の決め手となった。
導入後の効果
ヘルプデスクへの問い合わせが30％削減
MS1 Brainのヘルプデスクへ毎月約500件の照会があったが、Pendo導入後は、ガイド機能の充実により、ガイドを表示した対象代理店において、問い合わせ件数を30％削減した。
またデータ分析の頻度についても、従来は作業工数の制約から年に1〜2回の分析にとどまっていたが、Pendoデータとログによる分析の自動化により、ほとんど人手をかけずに頻度をあげることが可能になった。
さらにPendoのデータ分析により、開発側がユーザーに使われていると予測していなかった機能が多く利用されていることが明らかになり、より適切な形での機能強化に注力できるようになった。また、利用実態の把握をしたうえでユーザーインタビューへ臨めるようになり、インタビュー内容の質も向上した。
三井住友海上火災保険 ビジネスデザイン部 MS1 Brainチーム長 飯間昭夫氏のコメント
MS1 BrainのようなWebサービス、アプリケーションにおいて、Pendoは向かうべき方向への羅針盤になりえるツールだと言えます。Pendoを導入することで、システムの利用実態がはっきり見えてくると、UI/UX改善も手応えを持って前へ進めるようになっていきます。今後は、生成AIを活用し効果的なガイドを提示するPendoの機能『Pendo AI』に大きな期待を寄せています。分析機能から導出されたボトルネックなどに対し、より高度な打ち手として生成AIを活用したいと考えています。
MS1 Brainチーム 課長代理 前原理光氏のコメント
導入の際、検討は非常に慎重に行いましたが、Pendoは分析の深さが圧倒的に優れていました。あるユーザーがそのページに何分何秒滞在しているかがわかりますし、分析対象の設定も自由自在です。アプリケーションやシステム開発のPDCAサイクルを回す上で、Pendoのような分析ツールは、業務の効率化において非常に重要な立ち位置を担います。データ分析をした上でアクションをズレなく行うことは、アプリケーションやシステムの改善を図る上で非常に有益です。こうしたツールは今後不可欠になっていくと思います。
