米国セールスフォース（以下、米国Salesforce）は、部門横断的な主要機能をSales CloudとService Cloudの導入顧客に対して追加費用なしで提供する無償アップグレード、「Salesforcce Foundations」を発表した。このアップグレードには、UIにSales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Commerce Cloud、Data Cloudの機能が含まれており、顧客を総合的に把握し、さまざまな顧客接点でAIを活用したシームレスな顧客体験を構築できる。
主な機能には、商談管理、ケース管理、ターゲットを絞ったセグメンテーションによるメールキャンペーン、安全な決済リンクなどがあり、これらはすべて、追加コストやデータ統合を必要とせず、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、業務を効率化することを目的としている。さらにSalesforce Foundationsを利用することで、Docusign、RingCentral、ZoomInfoをはじめとした25社以上のパートナーが提供する無料トライアルや、AppExchangeで利用可能なサードパーティ製拡張機能や統合機能を連携させてシステムを強化できるようになる。
顧客の4分の3以上（79％）は部門をまたいで一貫したやり取りができることを期待している一方、55％は「ひとつの会社ではなく、まるで別々の組織とやり取りしているように感じる」と回答している。Salesforce Foundationsは、Sales CloudとService Cloudの顧客に追加機能を提供することで部門間をつなぎ、営業、サービス、マーケティング、コマースのデータを単一のプラットフォームに統合し、カスタマージャーニーの段階に関わらず、一貫した顧客体験の提供を支援する。
Salesforce Foundationsでは、特定の分野に特化したネイティブ機能に限定されず、Sales CloudとService Cloudにマーケティングとコマースの機能を搭載。初期費用やデータ統合を追加することなく、企業はシームレスな顧客体験を提供できるようになる。Salesforce Foundationsで提供されるすべての機能は、Salesforceのコアプラットフォーム上に構築されており、Data Cloudがサポートする企業全体のデータを基盤とする。Data Cloudは、これまでアクセスできなかったデータや、ひとつのシステムに一元化されていなかったデータを含むビジネス全体の顧客データを統合し、AIを活用したインサイトと自動化を促進して、顧客体験の関連性を向上させる。
「Salesforce Foundations」概要
営業、サービス、マーケティングの各部門がひとつのプラットフォームで連携することにより、収益の向上に寄与
営業担当者は、案件に関するインサイトを得て商談に活かすことができる。これまではサービスプラットフォームとマーケティングプラットフォームへ別々にアクセスする必要があったが、マーケティングが作成した既存顧客向けのキャンペーンに、対象となる顧客を追加できるようになる。
決済手続きへの移行
顧客の購入準備が整った段階で、営業担当者は見積や商談レコードから直接生成された安全な決済リンクを利用して、クローズした案件を決済できるようになる。営業部門は、外部の決済システムを使用することなく、決済リンクを請求書のPDFやメールに埋め込むことができる。
サービス部門の強化により、顧客ロイヤルティを向上
サービス部門は、マーケティングのオンボーディングジャーニーに顧客を追加して、高度なオンボーディング体験を作成できるようになる。マーケティングやセールスの個別のプラットフォームに移行することなく、見積もりや安全な決済リンクにアクセスして、アップセルを実現することができる。
統合データで顧客体験をパーソナライズ
Data Cloudは、Salesforce内のアプリケーション全体、または異なるシステムで作成された顧客データを自動的に表示し、AIツールやソリューションの信頼性のあるデータ基盤として、カスタマージャーニー全体にわたるインサイトを提供する。これにより、たとえばマーケティング担当者は、これまでアクセスができなかったり、ひとつのシステムに集中化されていなかったインサイトを活用して、サービス問い合わせのデータや営業の進捗段階に応じて、高度にターゲット化されたセグメンテーションのリストを作成できる。
業務を加速させるユーザーインターフェース
画面左側の新しいナビゲーションで必要なアプリを探す時間を短縮し、更新されたホームページで一日の計画を立てることが可能。このホームページには、カスタマイズ可能なホームカードが追加され、未解決の問い合わせ、進行中の商談、推奨タスクなど、ユーザーの最優先事項を一覧で表示する。
AppExchangeの機能を活用
Foundationsでは、追加費用なしで25件以上のパートナーアプリケーションで提供される無料トライアルが利用可能。AppExchangeに用意されているドキュメント作成、契約管理、コラボレーション、調査、営業ツール、電話、ビデオ会議などの拡張・統合機能によって、生産性の向上、導入促進、コスト削減を実現できる。
Salesforce プレジデント 兼 最高製品責任者 デビッド・シュマイヤー（David Schmaier）氏のコメント
Salesforce Foundationsにより、あらゆる規模や業種のお客様が、単一のプラットフォーム上で統一された顧客データを活用し営業からサービス、マーケティング、コマースまで、業務を自動化できるようになりました。これにより、フロントオフィス全体を統合して、収益の促進、サービス課題への対応、マーケティングキャンペーンの作成、決済の設定など、リアルタイムでパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになります。
