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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2023 Winter

2023年1月26日(木)10:00-16:00

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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事例で学ぶ カスタマーサクセスな営業組織

500社のリサーチから見えた、売上を上げるカスタマーサクセス組織をつくる3つのステップ

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 変化が激しく、不確実な時代において、多くの企業でビジネスの転換が急務にある。その中で、営業組織のあり方もまた問われている。本連載では、中堅・ベンチャー企業を中心に支援を行ってきたリブ・コンサルティングが、さまざまなクライアントの重要な経営アジェンダとされている「営業戦略」や「カスタマーサクセスの仕組みづくり」に関して、解説していく。

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カスタマーサクセスのゴール指標を3つに分けて考える

 本記事を読んでいる読者には釈迦に説法だと思うが、カスタマーサクセスをひと言で表すと「顧客を成功に導くためのサポートを行い、自社サービスを長期的に使ってもらう取り組み」。自社のサービスを提供して終わりなのではなく、契約した顧客がその後うまくサービスを活用し、成果を上げられるように導くためのものである。

 カスタマーサクセスはアメリカで広まったマーケティングモデルの一部で、日本にも広まりつつある。その要因のひとつに、サブスクリプションモデルのサービスが普及したことがあると言われている。

 カスタマーサクセスの認知が高まり、重要性は高まっているがカスタマーサクセスの本来の役割を果たしている企業は多くない。そこで、カスタマーサクセスの実態を知るべく、市場調査を行ったところ次のことが判明した。

 ひとつは、「各企業のカスタマーサクセスの解釈やフェーズが異なっている」こと。もうひとつは、「顧客の成果創出や、自社の業績への還元ができている企業は少ない」ということ。各企業がカスタマーサクセスと解釈している業務やゴール指標は、「(1)顧客サポート」「(2)顧客の成果創出」「(3)顧客成果の自社への還元」の3つに分かれていることが読みとれる。「(2)顧客の成果創出」「(3)顧客成果の自社への還元」の割合が低くなっているのがカスタマーサクセスの実態である。

クリックすると拡大します

 以降「カスタマーサクセスの実態」をテーマに、(1)(2)(3)の背景や原因をデータを用いて考察しよう。

高まるカスタマーサクセスの重要性

 SaaSを提供するベンチャー企業はカスタマーサクセスの重要性を日々感じていると思うが、それに限らず大手企業でもカスタマーサクセスの重要性は高まってきている。多くの企業が成長期・衰退期にある中、顧客インサイトを発掘し新たな価値提供を行う必要がある。また、新規顧客と接点が持ちにくくなっており、既存顧客との関係性・売上の向上を目指すことは不可欠だ。

 実際に、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の3社に2社(67%)の企業では、すでに「全社または部門単位でカスタマーサクセスを重要施策として位置づけて推進している」ことがわかっている。

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営業とカスタマーサクセスの間に落ちている「成果創出」

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この記事の著者

株式会社リブ・コンサルティング マーケ&セールス事業部 シニアコンサルタント 池田晴紀(イケダハルキ)

東京大学在学中にSaaSスタートアップに2年勤めCSを経験。卒業後にリブ・コンサルティング入社。ベンチャー企業を中心としたマーケ&セールスの検証・仕組みづくりのコンサルティングが専門。事業開発~グロースまでの0→1→10→100の事業成長フェーズを一貫して経験。社内の新商品開発において、営業代行プラ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/4256 2022/12/14 07:00

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