SalesZine(セールスジン)

注目テーマ

プロダクトは顧客と二人三脚で成長する――メドレー栂瀬さんに聞く「守り、攻める」カスタマーサクセス

2021/09/28 07:00

 売って終わりではなく、顧客の成功に寄り添う「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」。今回登場いただくのは、医療ヘルスケア領域のサービスを提供する株式会社メドレーの栂瀬(とがせ)ゆりえさん。大学病院で看護師として働いたのち、カスタマーサクセスにキャリアチェンジし、現在は「ディレクター」として新たなキャリアを切り拓く異色の経歴の持ち主だ。栂瀬さん自身のキャリアの歩み、「守るだけでなく、攻める」メドレーのカスタマーサクセス組織についてうかがった。

看護師から事業会社へのキャリアチェンジを決断した理由

――現職に至るまでのキャリアをかんたんに教えてください。

医学だけでなく人文科学、自然科学などの幅広い知識から人間を理解し、実践において常に現実解を見つけていく看護の魅力に惹かれ、3年次より看護学が学べる学科に進学転科したのが看護師になったきっかけでした。卒業後は大学病院に就職し、婦人科で看護師として1年ほど働いたのち、メドレーに転職して現在に至ります。病棟で働いていた当時は看護師から事業会社を志す人はそう多くなかったように思いますね。

――看護師から事業会社へのキャリアチェンジを決めたきっかけを教えてください。

医療機関で働く側として、患者さんの医療に対する意識へアプローチすることの限界を感じたのが大きな理由です。

勤め先である女性外科の病棟では、子宮内膜症など比較的若い女性が患う良性の疾患の手術から、子宮頸がんや卵巣がんをはじめとしたがん治療・化学療法までを行っていました。

がんの手術をした患者さんは退院後に経過観察を行うのですが、経過観察期間中に病院に通わなくなってしまったことで病状が悪化して緊急入院を迫られたケースもありました。また、子宮頸がんに関して、昨今は自治体の努力で検診の間口が広がったこと自体は非常に喜ばしいのですが、がんの一歩手前の状態であることが検診で指摘されていたのにもかかわらず、その後検診に通わずに放置してしまったことで、がんがステージ4まで進行してしまった患者さんもいました。日常生活において、受診行為はある程度患者任せになってしまう――医療機関側からアプローチすることが難しい現況に対して、常に漠然とした課題感を感じていました。

 

どうしたら解決できるのだろう、と自分なりにできることをリサーチしていく過程で知ったのがメドレーです。医療への知識を正しく身につけて、患者さん自身も主体的に医療にかかわっていく世界の実現を目指す、という理念はまさしく自分が抱えていた課題感と合致していました。すぐに話を聞きに行ったのですが、その際に「医療ヘルスケアの未来をつくる」というビジョンに共感する社員が集まっているということもわかり、入社を決意しました。

――カスタマーサクセスとして、具体的にどのような業務にあたっていたのでしょうか。

サービスを導入して間もないお客様に対して、「独り立ち」するまでの過程を支援する「オンボーディングチーム」と、導入後のサービスのさらなる活用を促す「カスタマーサポートチーム」のふたつに分かれており、最初は前者のオンボーディングチームに所属しました。入社した2018年当時は組織体制を整えていく真っ最中でして、チームメンバーとともにワークフローの整備にも取り組みました。

実際のオンボーディング業務では、それまで対面での診療が中心だった医療機関に対して、オンライン診療を組み込んだ院内のオペレーションの提案を行っていくのですが、医療現場ではパソコンやITツールを使い慣れていないという方もいらっしゃいます。「患者さんのためにオンライン診療を使ってはみたいが、何からスタートしたらよいのかわからない」という医療機関の想いをサポートするのがオンボーディングチームの役割です。

オンボーディングを行ううえで、私自身が経験して培った「現場目線」を提案に盛り込むことができた点は大きくプラスに働きました。医療現場の経験から、医療機関が抱えるペインや課題感を高い解像度でとらえることができ、より現場スタッフに寄り添ったソリューション提案を行うことができた点は自分の強みであったと感じます。また、医療業界の経験者だけでなく、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーたちが自身の経験や知見を共有する文化もあり、チームの強みになっていると感じています。

その後、新たにリリースされたクラウド型電子カルテ「CLINICSカルテ」のカスタマーサクセス組織の立ち上げや、チーム・プロダクトに対して横断的な活用促進を行っていくチームのリーダーとして、活用促進施策・各チームの業務効率化支援の遂行も担当するなど、さまざまな業務を経験することができました。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



  • このエントリーをはてなブックマークに追加

All contents copyright © 2019 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5