ユニリタは、提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」が、サイバネットシステムに採用されたことを発表した。
導入の背景
サイバネットシステムは、CAEをはじめ、MBSE／MBD、PLM、IoT、XR、AIなどの技術を活用し、日本のものづくりDXを支援してきた。近年は、更新を中心とした既存顧客型のビジネス比率が高まり、ポストセールス領域における継続的な顧客支援の重要性が増している。
同社ではこれまで、営業組織の一部機能としてCS活動を進めてきたが、契約更新前のヘルススコアコール（HSコール）をはじめとする活動が部門ごとの個別最適にとどまり、全社的な取り組みとしては十分に展開できていなかった。また、Excelを起点とした管理に加え、Microsoft TeamsやMicrosoft Plannerなど複数ツールを併用していたことで、顧客情報や業務プロセスが分散し、再現性のある運用やデータ活用の基盤整備が課題となっていた。
こうした背景からサイバネットシステムでは、解約率の低減、顧客体験価値の向上、さらにはARPU拡大によるLTV最大化を見据え、CSを収益ドライバーとして機能させる全社的な変革に着手した。
「Growwwing」採用の理由
全社視点でCustomer Valueを高めるプロジェクトを立ち上げ、部門横断でCSのグランドデザインを策定。その中で、将来の事業貢献を見据えた構想を具体的な業務プロセスに落とし込み、さらに運用基盤の整備まで一気通貫で支援できるパートナーを求めていた。
複数のソリューションを比較検討した結果、Salesforce上での運用しやすさに加え、現場の業務整理からの伴走や、状況に合わせた段階的な定着支援が期待できる点を評価し、「Growwwing」の導入を決定した。
特に、更新率やHSコール活動を可視化するダッシュボードの具体性、および現場の声を反映しながら実運用レベルまで設計を落とし込む提案力が評価の決め手となった。また、HSコール業務を細分化し、100項目を超える業務単位で棚卸しを実施。その上で、現場の実態に即した形でつひとずつ運用へと反映させていったプロセスも、選定の後押しとなった。
導入の効果
導入後は、「Growwwing」を中核とした基盤整備により、営業、CS、技術部門が一気通貫で連携できる全社的なプラットフォームの構築が実現した。現在は、基盤整備と画面統一を図るフェーズを経て、運用の定着と付加価値の向上を図る段階へ移行している。
HSコール業務では、契約更新予定や予算状況、サポートサイト活用状況などの複数項目を顧客にヒアリングし、その内容をもとに必要な案件を営業担当へスピーディーにエスカレーションできるようになった。これにより、従来のように分散した情報を個別に確認する状態から、必要な情報をスピーディーに確認し、部門間でスムーズに連携できる運用が確立された。
さらに、ダッシュボードによって、統合されたCS活動の全体像に加え、更新率やHSコール状況、Good・Badスコアなども可視化され、データドリブンな意思決定の土台が整った。営業、CS、技術の各部門が、それぞれの立場で必要な情報を把握しやすくなったことで、状況把握の迅速化と業務品質の標準化を進めている。
