セールスフォース・ジャパンは、年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第6版）の日本語版を公開した。同レポートでは、日本からの650人を含む世界25ヵ国の一般消費者と法人顧客1万4,300人を対象に実施した調査結果をまとめており、AI、デジタルトランスフォーメーション、マクロ経済のトレンドが、購買ライフサイクル全体で顧客の期待や行動をどのように変化させているかを明らかにしている。
変わりゆく世界が顧客の期待を変化させる
次の状況でサービスの迅速化を期待する顧客（世界25ヵ国の調査結果）
- 日本の顧客の45％は、変化するニーズを企業が理解することを期待している
- 日本の顧客の77％は、テクノロジーの進化とともにサービスの迅速化を期待している
物価が高騰する中、顧客体験は依然として重要である
次の理由でブランドを乗り換えたと回答している消費者の割合（世界25ヵ国の調査結果）
- 日本の消費者の67％は、企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答している
- 日本の消費者の49％は、この1年で少なくともひとつのブランドを他社に乗り換えている
- 日本でブランドを乗り換える理由のトップ3は、「割安な価格」「製品品質」「製品の選択肢/品揃え」となった
AIの発展には信頼が最優先されるべき
AIに対する顧客からの信頼を集める要素（世界25ヵ国の調査結果）
次の記述に同意する顧客の割合（世界25ヵ国の調査結果）
- 日本の顧客の74％は、企業がAIを非倫理的な方法で利用することを懸念している
- 日本の顧客の43％は、AIの適用方法について高い可視化を保つことで信頼が高まると回答している
- 日本の顧客の81％は、やり取りしている相手がAIなのか人間なのか明らかにすることが重要であると回答している
Salesforce Commerce Cloud担当 SVP兼GM マイケル・アフロンティ（Michael Affronti）氏のコメント
Salesforceでは、今こそ信頼性を全面に押し出し、安全で革新的かつ効率的な体験を構築すべきだと考えます。そのために、現在の「コネクテッドカスタマー」からもたらすインサイトは重要な指針になります。テクノロジーと顧客エンゲージメントの新たな時代を乗り切るために、この調査が役立つことを切に願っています。
調査方法
2023年5月3日から7月14日にかけて実施された、1万1,000人の一般消費者と3,300人の法人顧客を対象とした二重盲検調査から得られたデータに基づいている。データはオーストラリア、ベルギー、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、インド、アイルランド、イタリア、日本、オランダ、ニュージーランド、ノルウェー、フィリピン、ポーランド、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、タイ、アラブ首長国連邦、英国、米国の回答者から収集した。
