コミューンは、国内の企業に勤めるビジネスパーソンのうち顧客と接点を持つ業務に従事している層を対象に、日経リサーチと共同で「コミュニティ施策に関する調査」を実施。その結果を発表した。
コミュニティ施策とは
企業と顧客、または顧客（ユーザー）同士のコミュニケーションの場をつくる施策の総称。SNS上の顧客との相互コミュニケーションや、会員限定の施策、オンラインコミュニティやユーザー会などのオンライン・オフラインの取り組みなどを指す。
62.7％がコミュニティ施策に関心あり 従業員規模を問わず4割の企業がすでに取り組みを実施している
コミュニティ施策について、「実際に取り組んでいる」と回答した割合は27.7％となり、「過去に取り組んだことがある」と合わせると、コミュニティ施策に取り組んだことがある割合は計37.9％となった。
一方、4.8％がコミュニティ施策について「全く知らない」と回答。また、19.8％がコミュニティ施策に「興味がある」、9.5％が「導入を検討中」と回答し、現状導入するまでには至っていないが、計29.3％がコミュニティ施策に興味関心を持っていることが明らかになった。
興味があるコミュニティ施策をたずねたところ、30.6％が「オンラインコミュニティ運営」と回答した。
従業員規模別に見たところ、従業員規模に関係なく、どの層でも3割近くが「実際にコミュニティ施策に取り組んでいる」と回答した。
コミュニティ施策に興味を持ったきっかけ「顧客のニーズ、インサイトを拾う仕組みの重要性を感じたから」
「興味を持っている」から「実際に取り組んでいる」までを選択した回答者に興味を持ったきっかけをたずねた。その結果、「顧客のニーズ、インサイトを拾う仕組みの重要性を感じたから」（54.0％）がもっとも多くなり、「顧客との関係性構築が重要な経営、マーケティング課題に挙がったから」（49.8％）が続いた。
コミュニティ施策に期待する効果「継続的にアプローチ可能な顧客基盤の構築」
コミュニティ施策に期待する効果をたずねた。その結果、「継続的にアプローチ可能な顧客基盤の構築」（59.6％）がもっとも多くなり、「商品・サービスを取り巻く顧客インサイトの発見」（57.0％）が続いた。
コミュニティ施策の導入に対する不安「費用対効果」
コミュニティ施策の導入に対して感じる不安をたずねた。その結果、「費用対効果」（56.8％）がもっとも多くなり、「コミュニティ運営の知見がないこと」（43.4％）、「コミュニティ運営に対する不安や社内のリソース不足」（40.0％）と続いた。
コミュニティ施策の開始（導入）時期、2020年以降に増大
コミュニティ関連施策の中でもとくに「オンラインコミュニティ運営」「アンバサダープログラムの実施」「社内向け（インナー）コミュニティ」の3つの施策を実施している回答者を対象に、施策の開始時期をたずねた。その結果、49.6％が「2020年以降」と回答した。
コミューン 執行役員 CMO 杉山信弘氏のコメント
（セールス領域においてコミュニティ施策に期待できる成果）
「コミュニティ」はカスタマーサクセスだけの担当業務ではありません。全社的な課題として既存顧客との関係構築に取り組む企業も増えています。実際、コミュニティの運営を通じて、自社サービスの導入がお客様の他部門にも拡大したり、新たな企業をご紹介いただけたり、売上が創出される事例も多いです。クロスセルおよび企業紹介による売上創出という観点から、セールス領域においても、既存顧客との関係構築およびコミュニティ施策は非常に重要だと言えるでしょう。
調査概要
- 調査手法（サンプリング）：インターネット調査（日経リサーチの日経IDリサーチサービスを利用）
- 調査地域：日本国内
- 調査対象者：従業員規模10名以上の企業において広報・宣伝・営業・販売・企画・調査・マーケティングの部署に在籍・管掌しているビジネスパーソンのうち、業務としてマーケティング・ブランディング・広報・宣伝・カスタマーサクセスを掌握・担当している担当者
- 改修数：744名
- 調査時期：2023年6月16日（金）～2023年6月20日（火）
- 調査主体：日経リサーチ、コミューン
