電通デジタルは、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用した「在宅勤務下における顧客対応支援ソリューション」の提供を開始した。クラウド上にて顧客対応に必要な機能やサービスを一気通貫で行い、在宅勤務下においても最適なカスタマーサポートを実施可能にする。
昨今の新型コロナウイルスの感染拡大防止に伴い、企業の在宅勤務への移行が進んでいる。また“アフターコロナ”といった今後を見据えた企業活動においても、在宅勤務下における顧客対応策としてカスタマーサポート窓口設置や、各種対応への環境整備の必要性が高まっている。一方で、そのためのソリューションを導入するには、シームレスな基盤の構築や長期間かつ多くの費用を要するため、躊躇する企業が多いのが現状。
電通デジタルは、MA（マーケティングオートメーション）を中心に、CRM、カスタマーサポートなどのSalesforce製品の導入支援を行っている。企業と顧客との接点が多様化する今日では、企業がさまざまな接点で得た顧客情報をシームレスに連携し、最適な顧客体験を提供するコンサルティングに注力。そこで得た顧客体験設計における専門性と導入実績を活かし、このたびの在宅勤務下でのカスタマーサポートの統合ソリューションの運用開始に至った。
具体的には、問い合わせ窓口のスピード開設に始まり、「問い合わせフォーム」「チャットボット」「オンラインチャット」「FAQ よくある質問」のあらゆる顧客対応をカバーした各種機能を揃え、クラウド上において統合的にサポート。また、多言語対応や、問い合わせ履歴の一元管理によるオペレーター間の連携やデータ活用も可能。
これらの導入は、通常は数か月間を要するが、標準化することで最短2週間～2か月間の短期間で、コストを抑えて運用を開始。一連のサービスにより、企業は勤務場所を限定せず顧客対応業務を実施することができ、今後発生し得る突然の顧客対応窓口開設ニーズにも迅速に対応できる。
さらに、本ソリューションをベースに、オンラインとオフラインにまたがる顧客データの統合やMA活用など、顧客接点全般をカバーするプラットフォーム構築への準備も進めていく。
今後も電通デジタルは、セールスフォース・ドットコムとの連携をさらに強化し、高い運用力とパフォーマンスを発揮するソリューションの提供を行い、クライアント企業の事業成長に貢献していくとのこと。
