AIは営業シーンでも「多様な選択肢」を与える
──続いて、Zoomから見た「AI活用」に関するトレンドについてもうかがえますか。
私は「AIの戦国時代が来る」と感じています。AIが我々の生活や仕事の中に入ってくることは明らかですが、将来どのAIが勝ち残り、どのインフラが残るかは未知数です。
たとえば昭和の時代にはビデオデッキの規格で複数の技術が競い合っていましたが、現在ではHDDテレビチューナーやTVerのような異なる技術に集約されたように、AIもさまざまな種類が登場し、どれが残るかはこれからの時代が決めることになります。
そもそも、AIが最近のテクノロジーのように思えるのは、自然言語に対する精度が格段に上がったことによりその存在が可視化されたためです。たとえば、Googleなどで検索した結果が最適化されて提供されるように、実はAIは以前から身近にあったんですよね。これからは、固定電話しかなかった時代からスマホが普及した現在のように、さまざまなAIの利用形態が現れ、緊密に、そして自然に、我々の生活の中に入ってくる時代が来るでしょう。
──このAIトレンドを背景に、Zoomはどのようなアプローチをとっているのですか。
2023年9月に我々は「Zoom Revenue Accelerator」という、AIで営業活動を支援するソフトウエアを発表しました。ツールそのものについてお話しする前に、まずはこのツールを開発した背景からお話しさせてください。
これは「世界をマクロとミクロで見たトレンド」から説明することができます。
最初にマクロの視点から見ると、いくつかの重要なトレンドがあります。第一に、移民支援政策などを行い人口が増えている国や地域では、経済が活況を呈し、衣食住などの需要が増加しています。これは新しい仕事の機会を生み出しています。
第二に、働く年数が長くなって社会への貢献期間が延び、仕事を変える機会や新しいスキルを身につけるニーズが広がっています。これは、リスキリングやキャリア変更のチャンスとして捉えられています。とくに欧米では「年齢に関わらず、新しいスキルを身につけることでより良く生きていける」という考えが一般的になりました。
第三に、パンデミックによってオンライン化が進んだことで、ロケーションコストが高い場所に住む必要がなくなり、物流や人の移動が起こりました。そして新しい拠点を中心に新たな経済が生まれ、就職斡旋業務なども活発になりました。
このように、マクロの世界では都心部以外の地域で活発な経済活動が生まれ、新たな職業が必要とされるようになる中で「今までのスキルだけでは不十分」「新しいスキルの習得が必要だ」という機運が高まってきたのです。
一方ミクロの視点では、たとえば東京のような地域でも同様の重要なトレンドが見受けられます。まず、学生ベンチャーの数が増えました。以前より、多くの学生が自分の会社を持ち、サラリーマンとして働く代わりに自分たちのビジョンを追求しています。また同時に、彼/彼女たちは会社に縛られることを嫌うため、離職率と転職のニーズが高まっています。
この動きは、若い世代が自分のキャリアをコントロールし、自分に合った仕事を求める傾向が強まっていることを示していると言えるでしょう。しかし、彼らがその分野の「エキスパート」になるには、業界のノウハウやコミュニケーションスキルなど、自身が成功するためのスキルを実装することが不可欠です。
もちろん、「営業」の分野でも同様です。Zoomはこれらのマクロとミクロのトレンドに対応し、「営業活動を行う担当者・営業マネージャーが成功し、会社全体のセールス活動のナレッジを共有・活用しながら、ビジネスが成長するための仕組み」として「Zoom Revenue Accelerator」を開発したのです。
──まずは営業として個人が成功するのが大事であり、それが会社の成功にもつながっていくという構図なのですね。
そのとおりです。一般に、現代の経営者が直面する主な悩みは「海外で売上を伸ばすこと」「スキルのある新卒・中途人材を採用すること」「既存の従業員のパフォーマンスを最大化すること」に大別されますが、これらの課題はすべて「人のスキル」に直結します。
海外で売上を伸ばすには、海外市場で活躍できる人材を採用しなければなりません。スキルのある人材を採用するには、新卒、中途を問わず適切な人材を見つける必要があります。そして、今いる人材のパフォーマンスを最大限に引き出すには、最適化された効率的なトレーニングが重要です。これら「人のスキル」に関する課題を解決するためには、いかに短期間で人材を育成し、効果的にビジネスを進められるかが重要なのです。
──「Zoom Revenue Accelerator」を活用することで可能になる営業育成について教えてください。
たとえば、以前は先輩が直接指導したり、営業が商談の議事録を作成してあとからフィードバックをもらっていた部分も、商談をレコーディングすれば即座にAIが分析し、フィードバックまでしてくれるようになります。このように、顧客との通話内容が自動的にデータ化され「知的財産」と化し、営業のスキルアップに活用することが可能になります。
また、「セルフサービス」で学ぶことが好まれる現代のトレンドとも親和性が高いでしょう。現代の若い世代の方々はあらゆる事柄に対しすぐに“答え”を求める傾向がありますが、人から頭ごなしに「これが正しいやり方だ」と教えられることに対しては、疎ましさや圧力を感じることがあります。そこでAIから提案やアドバイスを受けることで、「もしかしたらそうかもしれない」と、人間的な圧力を感じずに受け入れやすくなります。
このように、「Zoom Revenue Accelerator」は“人間的”な要素と“AI的”な要素を含む柔軟な育成手法を可能にするのです。
──まさに「多様な選択肢」が育成手法にもたらされるというわけですね。
育成だけでなく、営業が自律的に学ぶことも可能にします。「営業個人が成長していくきっかけの選択肢」が増える、と言うのが正しいでしょうか。たとえば、営業が自身の録画した商談を振り返ったり、ハイパフォーマーの商談を視聴して分析したりすることで、個々のスキルアップに役立てることができます。マネージャーが常に側にいるわけではない状況でも、AIをアシスタントにすることで、効率的にスキルアップが図れるというわけです。
──選択肢が増えることで、今まで離職するしか選択がなかったケースが救済されたり、個々人で自己実現を目指したりできそうですね。
離職率が上がる主な原因のひとつは、「仕事が合わない」と感じ、スキルを十分に身につける前に辞めてしまうことです。そこで我々は「Zoom Revenue Accelerator」を通じて、人々がスキルを短期間で効率的に向上させることができるようサポートしています。
各個人が、多様な選択肢から自分に合った方法を選べることは、個々人の成長にとっても、企業の成功にとっても、“心地良い変化”をもたらすでしょう。
