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企業の競争力を高める「営業DX」とは? 日本の営業組織の未来を探る powered by SalesZine

2024年4月18日(木)14:00~15:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoB営業のためのCX改善の型

顧客体験重視=顧客からダメ出しをされること? BtoB営業におけるCXの現在地


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 顧客の声(VoC)を積極的に得て、サービスやプロダクトをより良くしていく──BtoCの領域ではよく見られるようになった手法です。一方、BtoB領域においては顧客からのフィードバックをプロダクトに活かすことはおろか、フィードバックをもらう機会自体がまだまだ少ないでしょう。本連載ではCXM(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)領域でビジネスを展開するクアルトリクスが、BtoBビジネスにおけるCXの現在地から、顧客との接点を担う営業組織がどのように顧客体験をより良くし、それを自社の成長につなげられるかについて解説します。

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BtoBにおけるCX 「重要だが遅れをとっている状態」

 ここ数年、顧客の声をもとにCX(顧客体験/カスタマー エクスペリエンス)を改善する動きが活発化しています。世界的なパンデミックやサプライチェーンの混乱などが発生し、先行きの読めない状況に直面した企業が、自社顧客の「生」の声に耳を傾け始めているのです。その貴重な声をもとにオペレーション改善や製品の改良や、イノベーションに挑む企業も増加し、「顧客中心主義文化の企業」への転身は成長のためには必須になりつつあるとも言えるでしょう。

 一方で、こうした動きが活発化しているのはBtoC、主に一般消費者向けが中心であるように見受けられます。BtoBの分野においてはCXはおろか、顧客からフィードバックを受け入れる取り組みを実施している企業自体、あまり多くないのが現状ではないでしょうか。

 実際、当社クアルトリクスがグローバル全体でBtoB企業における2022年第一四半期時点でのCX成熟度を把握するために実施した調査によると、CXの成熟度の5段階のうち、最初の2段階である「調査」「開始」が、それぞれ35%、42%を占めています。つまり世界全体を見渡しても、BtoBにおけるCXの取り組みはまだ始まったばかりと言えます。

 一方で、調査対象企業の内71%が、CXは「重要」または「必須」であると回答しています。その中でも、BtoB企業の60%は「CXタスクフォースが中心となってCX活動を推進している」もしくは「事業全体・複数部署を巻き込んで実施するチームによって運営されている」と回答しています。

 ではなぜ、「重要」と考えられつつも、CXの取り組みにおいてBtoB企業は遅れをとっているのか。CXの成熟を妨げるもっとも大きな障壁は何なのでしょうか。前出のクアルトリクスの調査では、この問題に対する答えも出ています。

次のページ
CX=顧客にダメ出しをされる取り組み?

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この記事の著者

秋吉範隆(アキヨシ ノリタカ)

クアルトリクス合同会社 シニアソリューションエンジニア。大手通信事業者にて、大企業向けの音声ネットワーク構築やデジタル広告を活用した販促プロジェクトなどを多数リード。その後、ネット広告代理店、外資系SaaSベンダーに籍を移し、プリセールスのソリューションエンジニアとして、DMP、MA、デジタル広告、...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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